Tóm tắt Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Quảng Bình

Nội dung tài liệu: Tóm tắt Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Quảng Bình

1. ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
2. Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: TS. ĐOÀN THỊ THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 2: TS. TRƢƠNG CHÍ HIẾU Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
3. 1 MỞ ĐẦU Thế giới đang bƣớc vào thời kỳ CMCN 4.0 với những thay đổi mạnh mẽ của thời đại khoa học công nghệ và ứng dụng, nó tác động mạnh mẽ tới hoạt động Marketing cũng nhƣ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Họ phải tranh giành từng phần nhỏ Khách hàng và khi đã hầu nhƣ không còn phân đoạn Khách hàng bị bỏ trống nữa họ phải làm mọi cách để giữ chân các Khách hàng hiện hữu của mình trƣớc đối thủ cạnh tranh. Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ Khách hàng (CRM) sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp rất nhiều chi phí. Chi phí bán hàng và phục vụ Khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với Khách hàng mới. Ngoài ra, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt đƣợc sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng. Những Khách hàng trung thành này là công cụ quảng bá rất hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thêm Khách hàng mới. Ngân hàng Bắc Á (BAC A BANK) cũng vậy, trƣớc sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng, các tổ chức tín dụng khác trong và ngoài nƣớc đang hoạt động tại Việt Nam thì việc giành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của Khách hàng là một điều hết sức quan trọng. Việc cạnh tranh không chỉ dừng lại ở vấn đề sản phẩm, dịch vụ hay giá cả. Việc triển khai hoạt động CRM sẽ giúp BAC A BANK thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu để đƣa ra các chiến lƣợc, chính sách Khách hàng phù hợp, nhằm phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng. Qua đó, giúp BAC A BANK nâng cao năng lực kinh doanh, cũng nhƣ năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng. BAC A BANK đã thành lập hơn 25 năm, nhƣng BAC A BANK - CNQB ở thị trƣờng Quảng Bình hoạt động mới trên 6 năm.
4. 2 Quy mô còn nhỏ, năng lực cạnh tranh còn thấp so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Do đó, hoàn thiện công tác CRM tại BAC A BANK – CNQB là vấn đề quan trọng nhằm thu hút và giữ khách hàng, đồng thời phát triển, mở rộng hệ thống kinh doanh trên địa bàn. Xuất phát từ những yếu tố đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về CRM. - Phân tích, đánh giá thực trạng, công tác CRM tại BAC A BANK - CNQB. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM tại BAC A BANK - CNQB. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động CRM tại BAC A BANK-CNQB. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu về công tác CRM trong một Đơn vị. + Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động CRM của BAC A BANK-CNQB trên thị trƣờng tỉnh Quảng Bình. + Về thời gian nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu và phân tích thực trạng CRM hiện tại của BAC A BANK - CNQB. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu  Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:
5. 3 Các số liệu thu thập bao gồm: - Báo cáo kinh doanh của BAC A BANK. - Số liệu hệ thống CRM. - Tài liệu văn hóa BAC A BANK.  Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, mô tả, phân tích. 5. Những đóng góp của luận văn - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM. - Nêu thực trạng, qua đó đánh giá điểm tích cực và tiêu cực trong công tác CRM tại BAC A BANK-CNQB. - Nêu một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại BAC A BANK-CNQB. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về CRM và một số vấn đề về CRM với hệ thống NHTM Việt Nam. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động CRM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình Chƣơng 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, các tài liệu nghiên cứu, cụ thể nhƣ sau: - Vũ Thị Thu Thơ (2017), “Quản trị quan hệ Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Đà
6. 4 Nẵng. - Nguyễn Thị Thu Giang (2007), “Nâng cáo năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ Khách hàng (CRM) trong điều kiện hội nhập kinh tế Quốc tế”. - Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ Khách hàng tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”. - ThS.Trƣơng Thị Vân Anh, “Bài giảng CRM”. Đồng thời kết hợp một số bài giảng, tài liệu trên các Website, các văn bản, tài liệu lƣu hành nội bộ để nắm rõ thực trạng CRM của BAC A BANK-CNQB.
7. 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. HOÀN CẢNH RA ĐỜI, KHÁI NIỆM, VAI TRÕ CỦA CRM 1.1.1 Hoàn cảnh ra đời CRM Trƣớc hết, là sự thay đổi về khách hàng. Thứ hai, đó là sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin. Thứ ba, lối sống đang ngày càng thay đổi dẫn đến những thay đổi lớn trong mô hình tiêu dùng. 1.1.2 Khái niệm Nhìn chung, các khái niệm về CRM đƣợc xác định theo ba quan điểm: 1. Nhấn mạnh yếu tố công nghệ. 2. Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng. 3. Xem CRM chính là chiến lƣợc kinh doanh. Tuy nhiên, để khái quát hóa và tiếp cận đúng theo bản chất của khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, tác giải sử dụng khái niệm CRM với nội dung là chiến lƣợc kinh doanh, cụ thể đƣợc hiểu: “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và Khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của Khách hàng và doanh nghiệp”. (Gartner,2005) 1.1.3 Vai trò của CRM
8. 6 - Giúp nhà quản trị kiểm soát đƣợc hiệu quả của các quyết định marketing. - Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng. - Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của Khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm Khách hàng tiềm năng và biến họ thành Khách hàng trung thành. - Giúp bộ phận chăm sóc Khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ Khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng. - Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ Khách hàng mới. 1.2 ĐẶC ĐIỂM, PHẠM VI HOẠT ĐỘNG CỦA CRM 1.2.1 Đặc điểm của CRM CRM có 3 đặc điểm đó là: CRM mang tính nghệ thuật; CRM mang tính khoa học; CRM mang tính công nghệ. 1.2.2 Phạm vi hoạt động của CRM Chúng ta có thể chia phạm vi hoạt động của CRM thành 3 bộ phận: CRM hoạt động; CRM phân tích; CRM phối hợp 1.3. CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA HỆ THỐNG CRM 1.3.1. Công nghệ 1.3.2. Chiến lƣợc
9. 7 1.3.3 Con ngƣời 1.3.4 Văn hóa 1.4. MÔ HÌNH IDIC VÀ ỨNG DỤNG VÀO HOẠT ĐỘNG CRM 1.4.1 Mô hình IDIC Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) đƣợc phát triển bởi Peppers và Roger vào năm 2004 là mô hình về thiết lập và quản trị quan hệ Khách hàng thông qua 4 yếu tố. Những yếu tố này đƣợc xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cũng nhƣ đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa Khách hàng với doanh nghiệp. Nhìn chung, mô hình IDIC đƣợc chia thành 2 hoạt động lớn đó là: Phân tích và Tác nghiệp. Trong đó, 2 thành tố đầu tiên doanh nghiệp có thể thực hiện mà không cần tới sự tham gia của Khách hàng (giai đoạn phân tích). Còn 2 yếu tố sau cần tới sự hỗ trợ của ngƣời dùng thì đƣợc gọi là giai đoạn tác nghiệp. Hình 1.1 Mô hình IDIC Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ Khách hàng bao gồm:
10. 8 - Xác định Khách hàng mục tiêu (Identify). - Phân biệt Khách hàng (Differentiate). - Tƣơng tác với Khách hàng (Interact). - Đối xử tùy biến (Customize). 1.4.2 Ứng dụng mô hình IDIC 1.4.2.1 Nhận diện khách hàng  Thu thập thông tin về khách hàng: - Trong giai đoạn trƣớc khi doanh nghiệp có khách hàng. - Trong giai đoạn doanh nghiệp tiếp cận với một Khách hàng hay một Khách hàng tiềm năng. - Trong giai đoạn doanh nghiệp mới thiết lập quan hệ với khách hàng. - Trong giai đoạn doanh nghiệp đã làm ăn với Khách hàng đủ lâu. - Trong giai đoạn mà quan hệ giữa doanh nghiệp với Khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng. - Giai đoạn cuối của mối quan hệ.  Xây dựng cơ sở dữ liệu cho khách hàng. 1.4.2.2 Phân biệt khách hàng Phân biệt Khách hàng đƣợc chia làm 2 loại chính là theo giá trị và nhu cầu: 1.4.2.3 Tương tác khách hàng