Tóm tắt Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Điện Lực Quảng Bình

Nội dung tài liệu: Tóm tắt Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Điện Lực Quảng Bình

1. ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN HỮU THỌ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 ĐÀ NẴNG – Năm 2019
2. Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: PGS.TS. PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 2: GS.TSKH. LƢƠNG XUÂN QUỲ Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN
3. 1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Tính đến nay, trong đa số các ngành trong nền kinh tế Việt Nam đã chuyển đổi sang kinh tế thị trƣờng, còn ngành điện vẫn ở thế độc quyền, đang vận hành theo mô hình liên kết dọc truyền thống. Thủ tƣớng Chính phủ đã ban hành các Quyết định số: 16/2013/QĐ- TT, ngày 08/11/2013, về việc “Quy định về lộ trình, các điều kiện và cơ cấu nghành điện để hình thành và phát triển các cấp độ thị trƣờng điện lực tại Việt Nam”. Trong đó nêu rõ đến năm 2023 phải thực hiện thị trƣờng bán lẽ điện cạnh tranh hoàn chỉnh. Nhƣ vậy, triển khai thị trƣờng bán lẻ điện cạnh tranh sẽ đƣợc triển khai trong toàn EVNCPC trong thời gian tới. Để tham gia thị trƣờng cạnh tranh, đòi hỏi các Tổng công ty, Công ty thuộc EVN phải xây dựng nhiều yếu tố để trở thành một doanh nghiệp lớn mạnh trên thị trƣờng. Một trong những vấn đề lớn khi tham gia thị trƣờng cạnh tranh là công tác Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Tuy nhiên, công tác CRM vẫn còn nhiều vấn đề còn tồn tại. Do sự phát triển của khoa học công nghệ trong thời kỳ CMCN 4.0, nên ngoài việc xữ lý các tồn tại, cần thực thi các giải pháp để nâng cao và bắt kịp với xu thế phát triển CRM của thế giới. Xuất phát từ định hƣớng, giải pháp và thành quả đạt đƣợc đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Điện lực Quảng Bình ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về CRM, trong đó nêu rõ khái niệm, vai trò, mục đích, các bƣớc thực hiện và các mô hình ứng dụng CRM.
4. 2 - Trình bày thức trạng công tác CRM tại QBPC. Các phƣơng pháp và kết quả đo lƣờng CRM. Nêu những tồn tại trong công tác CRM tại QBPC. - Nêu các giải pháp nhằm hòa thiện công tác CRM tại QBPC. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động CRM tại Điện lực Quảng Bình. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu về CRM tại một Đơn vị. - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động CRM của QBPC trên thị trƣờng tỉnh Quảng Bình. - Về thời gian nghiên cứu: Thực trạng CRM của QBPC qua 3 năm 2016 và 2017, 2018. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu: Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua hệ thống tổng hợp báo cáo của CRM. Các số liệu thực hiện trong công tác kinh doanh, số liệu về đánh giá CRM tại đơn vị và thu thập từ các nguồn chính thống khác. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, mô tả, phân tích hệ thống dữ liệu, số liệu thực hiện và số liệu thu thập từ các nguồn qua
5. 3 đó phân tích các khía cạnh, các yếu tố nhằm đƣa ra kết quả và đánh giá, nhận xét về vấn đề đó. 5. Những đóng góp của luận văn - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM. - Nêu thực trạng, qua đó đánh giá điểm tích cực và tiêu cực trong công tác CRM tại QBPC. - Nêu một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại QBPC. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu cần tham khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Một số lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chƣơng 2: Công tác CRM tại Công ty Điện lực Quảng Bình. Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Công ty Điện lực Quảng Bình. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tác giả đã tham khảo tài liệu từ các nguồn, cụ thể nhƣ sau: - ThS.Trƣơng Thị Vân Anh, “Bài giảng CRM”. - Trƣơng Đình Chiến (2009), “Quản trị quan hệ khách hàng”. - Nguyễn Thị Nho Thi (2016), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội CN Quảng Nam” . . + Lê Vĩnh Bảo (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone”.
6. 4 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (customer relationship management - CRM) LÀ GHÌ? 1.1.1 Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích mong muốn của cả hai bên. Quản trị kinh doanh hiện đại thực chất là quản trị quá trình gia tăng giá trị cho sản phẩm và dịch vụ theo hƣớng phát triển, duy trì và tăng cƣờng quan hệ với khách hàng. 1.1.2. Khái niệm CRM Nhìn chung, các khái niệm về CRM đƣợc xác định theo ba quan điểm: 1. Nhấn mạnh yếu tố công nghệ. 2. Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng. 3. Xem CRM chính là chiến lƣợc kinh doanh. Ở dạng chung nhất, CRM có thể đƣợc xem là một tập hợp các hoạt động kinh doanh đƣợc thiết kế đơn giản để đặt một doanh nghiệp trong mối liên hệ ngày càng thân thiện với khách hàng của mình nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng giá trị của mỗi khách hàng. 1.1.3. Vai trò của CRM - CRM giúp doanh nghiệp: + Giúp nhà quản trị kiểm soát đƣợc hiệu quả của các quyết định marketing.
7. 5 + Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng. + Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành. + Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng. + Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới. - Lợi ích của một chƣơng trình CRM hiệu quả nhờ tạo nên hiệu quả và sự hợp tác, bao gồm: + Giảm giá thành sản phẩm, bởi những sản phẩm giờ đây rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng. + Tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng, bởi đây chính là mục đích cuối cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng). + Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào các mối quan hệ và hoạt động bên ngoài. + Số lƣợng khách hàng sẽ ngày càng gia tăng. + Nắm bắt cơ hội 1 cách tối đa (tăng chất lƣợng dịch vụ, các thông tin tham khảo, ). + Hƣớng tới tăng cƣờng các nguồn lực thị trƣờng và nắm bắt đƣợc thông tin về các đối thủ cạnh tranh. + Quan tâm hơn tới các hoạt động chƣa hiệu quả để cải tiến. + Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định trong thời
8. 6 gian dài. 1.1.4. Tầm quan trọng của CRM Khả năng đáp ứng: CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trƣờng, công nghệ lƣu trữ dữ liệu, chức năng marketing. - Những thay đổi về khách hàng: + Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hƣớng nhân khẩu và hành vi. + Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp. + Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng. + Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua. + Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch. + Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trƣờng xung quanh. + Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhƣng suy giảm về lòng trung thành. - Những thay đổi về thị trƣờng: + Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp. + Sự phân hóa của các thị trƣờng. + Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lƣợng sản phẩm. + Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm.
9. 7 - Những thay đổi về công nghệ lƣu trữ dữ liệu: + Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lƣu trữ lớn hơn. + Sự gia tăng về nhu cầu lƣu trữ dữ liệu. + Sự phổ cập của kho dữ liệu. - Những thay đổi về chức năng marketing: + Sự tràn ngập các phƣơng tiện giao tiếp với khách. + Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng. + Tác dụng của quảng cáo trên một số phƣơng tiện giảm. Khả năng nhận biết. Khả năng tăng giá trị khách hàng. 1.1.5. Đặc điểm và phạm vi hoạt động của CRM 1.1.5.1. Đặc điểm - CRM mang tính nghệ thuật. - CRM mang tính khoa học. - CRM mang tính công nghệ. 1.1.5.2. Phạm vi các hoạt động - CRM hoạt động. - CRM phân tích. - CRM phối hợp. 1.1.6. Quy trình các bƣớc xây dựng và thực hiện hoạt động CRM Quy trình phát triển và thực hiện chiến lƣợc và chƣơng trình CRM của mỗi doanh nghiệp có thể đƣợc khái quát thành các bƣớc công việc sau đây: - Bƣớc 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng.
10. 8 - Bƣớc 2: Lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp. - Bƣớc 3: Lựa chọn công nghệ. - Bƣớc 4: Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp, Bao gồm: + Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. + Phân tích và phân đoạn thị trƣờng để lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn. + Xây dựng quan hệ với khách hàng. + Thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng. + Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng. - Bƣớc 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. 1.2. CÁC YẾU TỐ CỦA CRM 1.2.1. Các yếu tố nền tảng của CRM Có 4 yếu tố nền tảng của CRM là: Chiến lƣợc, con ngƣời, văn hóa, công nghệ. 1.2.2. Các mô hình của CRM - Mô hình IDIC. - Mô hình Qci. - Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle. - Mô hình 5 quá trình của Payne. - Mô hình hoàn chỉnh Gartner. 1.3. ĐỊNH HƢỚNG CHÍNH PHỦ VỀ PHÁT TRIỂN NGHÀNH ĐIỆN