Tóm tắt Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần cảng Đà Nẵng

Nội dung tài liệu: Tóm tắt Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần cảng Đà Nẵng

1. ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MẠC THỊ QUỲNH ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Đà Nẵng – Năm 2019
2. Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Nghi. Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019. Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
3. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ dựa vào nguồn lực vốn có mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài như chính sách kinh tế vĩ mô của nhà dịch vụ logistics. Tất cả những vấn đề đó đặt ra cho nhà quản trị đã đến lúc chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ quản lý kinh tế tiên tiến trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Vì v y, các công ty đã thay đ i định hư ng khách hàng, và tìm kiếm cách th c m i lạ để cung cấp giá trị cho khách hàng Tại Công ty c phần Cảng Đà Nẵng, là một doanh nghiệp nhà dịch vụ logistics thuộc một ngành kinh tế quan trọng là logistics. Đây là vấn đề có tính khách quan, dù muốn hay không muốn Công ty vẫn phải làm tốt công tác này để tạo ra động lực thúc đẩy và để phát triển xuất phát từ nh n th c đó và trên cơ sở nghiên c u hoạt động cung ng dịch vụ logistics , tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng” làm lu n văn tốt nghiệp cao học Quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Xây dựng các lu n c khoa học để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Công ty c phần Cảng Đà Nẵng. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý lu n quản trị quan hệ khách hàng Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Đề xuất các nhám giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại công ty.
4. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý lu n và thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty c phần Cảng Đà Nẵng. b. Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Khách hàng của Công ty c phần Cảng Đà Nẵng + Thời gian: Dữ liệu th cấp được thu th p từ năm 2016 đến 2018; các dữ liệu sơ cấp thu từ tháng 4 – 5 năm 2019; tầm xa giải pháp đến năm 2025. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp 4.2. Phương pháp phân tích số liệu: Phương pháp thống kê mô tả: Thông qua phần mềm thống kê SPSS, các dữ liệu điều tra được phân tích 5. Bố cục của luận văn Chƣơng 1: T ng quan về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty c phần Cảng Đà Nẵng. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty c phần Cảng Đà Nẵng. 6. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 6.1. Các tài liệu nghiên cứu chính - Don Peppers and Martha Rogers (tái bản 2016), Managing customer relationships: A Strategic Framework. - Jill Dyché (2016), “Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản T ng hợp Tp Hồ Chí Minh. - Philip Kotler, Kevin Lane Keller (tái bản 2017), “Marketing Managemant - 14th”. Prentice Hall [10].
5. 3 - Lê Thế Gi i, Nguyễn Xuân Lãn (tái bản 2018), “Quản trị marketing định hướng giá trị”[2].NXB Tài chính. 6.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu - Bùi Quang Tín và cộng sự (2015), “Quản trị Quan hệ khách hàng tại các ngân hàng”. - Lê Xuân Sơn (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Hãng hàng không quốc gia Việt nam”[5]. - Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – Kinh nghiệm Quốc tế và bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp ở Việt Nam”. Tóm lại, qua nghiên c u các tài liệu trên tác giả nh n thấy các liệu này hầu hết đều thừa nh n vai trò quan trọng của CRM; đã hệ thống được những lý lu n cơ bản về CRM và các quy trình thực hiện CRM đối v i khách hàng cá nhân (B2C) và khách hàng doanh nghiệp (B2B).
6. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1.1. Khách hàng a. Khái niệm về khách hàng Theo Philip Koter (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Theo Marketing căn bản: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Khách hàng của một t ch c là một t p hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp... b. Phân loại khách hàng Khách hàng được chia làm nhiều loại dựa trên nhiều phương diện khác nhau. Trong hoạt động kinh doanh, thường khách hàng được phân loại như sau: - Theo đối tượng khách hàng + Khách hàng t ch c + Khách hàng cá nhân c. Vai trò của khách hàng Khách hàng là yếu tố cốt yếu để một doanh nghiệp tồn tại.
7. 5 1.1.2. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng a. Giá trị dành cho khách hàng Khách hàng có nhiều quyền lựa chọn đối v i sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua. b. Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng Sự thỏa mãn đó là cảm nh n của khách hàng về m c độ đáp ng yêu cầu của khách hàng. 1.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng: (Customer Relationship Management: CRM) a. Khái niệm về CRM “CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”. * Mục tiêu của CRM - Cung cấp cho KH các dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu, mong muốn của khách hàng. - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ KH: giữ vững mối quan hệ v i khách hàng *Chức năng của CRM 1. Chức năng Giao dịch 2. Chức năng Phân tích 3. Chức năng Lập kế hoạch 4. Chức năng Khai báo và quản lý 5. Chức năng Quản lý việc liên lạc 6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhật 7. Chức năng Hỗ trợ các dự án 8. Chức năng Thảo luận
8. 6 9. Chức năng Quản lý hợp đồng 10. Chức năng Quản trị b. Phân loại CRM + CRM hoạt động: là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp cho các bộ ph n marketing, bán hàng và bộ ph n dịch vụ KH. + CRM phân tích: “CRM phân tích là những gì mà doanh nghiệp phải c. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM + Đối v i khách hàng + Đối v i doanh nghiệp d. Đặc điểm của Quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức - Người sử dụng (User - Người ảnh hưởng (Influencer) - Người quyết định (Decider) - Người mua (Byer) 1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO TIẾP CẬN IDIC Mô hình IDIC - Nh n diện khách hàng (Identify) - Phân biệt khách hàng (Differentiate) - Tương tác v i khách hàng (Interact) - Cá biệt hóa theo khách hàng (Customize) 1.2.1. Nhận diện và xây dựng dữ liệu khách hàng a. Rà soát lại dữ liệu khách hàng Để tạo quan hệ v i bất c khách hàng nào, một doanh nghiệp cần biết nhân dạng của khách hàng
9. 7 Bư c 1: Doanh nghiệp đã nh n diện bao nhiêu khách hàng? Bư c 2: Để khách hàng tự hiện diện b. Các hoạt động nhận diện - Xác định, Thu thập, Liên kết, Hội nhập (tích hợp), Nhận ra, Lưu trữ, Cập nhật, Phân tích, Tạo sự sẵn sang, Đảm bảo an toàn c. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B Một doanh nghiệp B2B cũng cần phải nh n diện khách hàng nhưng cần xem xét thêm mộtsố yếu tố khác. 1.2.2. Phân loại khách hàng Dựa vào mô tả về khách hàng, m c độ thỏa mãn, đặc điểm tâm lý..chỉ là dữ liệu giúp có một b c tranh rõ ràng hơn về nhu cầu và giá trị khách hàng 1.2.3. Tƣơng tác với khách hàng Đối thoại (hay là tương tác) v i họ để đảm bảo rằng các công ty hiểu được mong đợi của khách hàng và mối quan hệ của họ v i các nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác. 1.2.4. Tùy biến theo khách hàng - Nhận diện khách hàng - Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng - Cá biệt hóa dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM TRONG DOANH NGHIỆP NGÀNH LOGICTICS 1.3.1. Năng lực, trình độ của cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp Đây là nhân tố đặc biệt quan trọng có tính quyết định trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3.2. Xây dựng thƣơng hiệu dịch vụ logistics của doanh nghiệp Muốn thực hiện tốt quá trình quản trị quan hệ khách hàng thì
10. 8 vấn đề quan trọng đó là Doanh nghiệp phải xây dựng được thương hiệu của mình. 1.3.3. Đặc điểm kinh doanh - Tiến trình kinh doanh đề c p đến việc t p hợp các nhiệm vụ hoặc hoạt động để tạo ra một kết quả kinh doanh như mong đợi, nó bao gồm tất cả chiến lược CRM, cơ cấu t ch c, văn hóa t ch c. 1.3.4. Công nghệ Nhờ công nghệ, doanh nghiệp tự động hóa quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ logistics, t p hợp dữ liệu khách hàng và quản lý giao dịch KH