Luận văn Xây dựng hệ thống đánh giá KPI đối với các chức danh nhân viên hành chính tại Văn phòng Tập đoàn Hà Đô

Nội dung tài liệu: Luận văn Xây dựng hệ thống đánh giá KPI đối với các chức danh nhân viên hành chính tại Văn phòng Tập đoàn Hà Đô

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -------------------------------- Vũ Trần Diễm Hạnh XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KPI ĐỐI VỚI CÁC CHỨC DANH NHÂN VIÊN HÀNH CHÍNH TẠI VĂN PHÒNG TẬP ĐOÀN HÀ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG HÀ NỘI - 2019
2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -------------------------------- Vũ Trần Diễm Hạnh XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KPI ĐỐI VỚI CÁC CHỨC DANH NHÂN VIÊN HÀNH CHÍNH TẠI VĂN PHÒNG TẬP ĐOÀN HÀ ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị văn phòng Mã số: 60340406 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Cam Anh Tuấn HÀ NỘI - 2019
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Cam Anh Tuấn. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kì công trình nào khác. Hà Nội, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Vũ Trần Diễm Hạnh
4. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. 4 DANH MỤC HÌNH................................................................................................... 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... 6 LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 7 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 7 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................................................................. 9 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................... 11 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 12 5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 12 6. Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 13 7. Nguồn tài liệu tham khảo ................................................................................. 14 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG KPIs ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC ... 15 1.1. Đánh giá hiệu quả công việc ......................................................................... 15 1.1.1. Khái niệm ............................................................................................... 15 1.1.2. Mục đích của đánh giá hiệu quả công việc ............................................ 16 1.2. Các yêu cầu và phương pháp đánh giá hiệu quả công việc ........................... 18 1.2.1. Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá hiệu quả công việc ................... 18 1.2.2. Quy trình đánh giá hiệu quả thực hiện công việc .................................. 19 1.2.3. Các phương pháp đánh giá hiệu quả công việc ...................................... 21 1.3. Khái quát về Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu (KPIs) ................................ 25 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm ........................................................................... 25 1.3.2. Phân loại KPI ......................................................................................... 30 1.3.3. Ý nghĩa, tác dụng của hệ thống đánh giá KPIs ...................................... 32 1.3.4. Nguyên tắc xây dựng KPIs để đánh giá hiệu quả công việc .................. 33 1.3.5. Quy trình xây dựng KPIs ....................................................................... 36 1.4. Phạm vi áp dụng của KPIs trong đánh giá hiệu quả công việc ..................... 41 1
5. CHƢƠNG 2. XÂY DỰNG KPIs ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI CÁC CHỨC DANH PHÒNG HÀNH CHÍNH THUỘC VĂN PHÒNG TẬP ĐOÀN HÀ ĐÔ ...................................................................... 43 2.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Tập đoàn Hà Đô và Văn phòng Công ty Cổ phần Tập đoàn Hà Đô.......................................................................................... 43 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty CP Tập đoàn Hà Đô ................................. 43 2.1.2. Giới thiệu về Văn phòng Công ty CP Tập đoàn Hà Đô ......................... 46 2.2. Khái quát thực trạng nhân lực của Phòng Hành chính .................................. 49 2.2.1. Số lượng, cơ cấu ..................................................................................... 49 2.2.2. Trình độ - năng lực ................................................................................. 50 2.2.3. Kết quả thực hiện công việc của Phòng Hành chính năm 2018 ............ 51 2.3. Tính cấp thiết việc xây dựng KPIs đối với các chức danh của Phòng Hành chính thuộc Văn phòng Tập đoàn Hà Đô ............................................ 53 2.3.1. Cơ sở thực tế để xây dựng KPIs đối với các chức danh của Phòng Hành chính ..................................................................................................... 53 2.3.2. Ý nghĩa của việc xây dựng KPIs đối với các chức danh của Phòng Hành chính ..................................................................................................... 63 2.4. Quy trình xây dựng KPIs ............................................................................... 64 2.4.1. Mục tiêu, chiến lược của Phòng Hành chính ......................................... 64 2.4.2. Xây dựng KPIs để đo lường hiệu quả hoạt động của chức danh hành chính tại Văn phòng Tập đoàn Hà Đô .............................................................. 67 CHƢƠNG 3. ÁP DỤNG KPIs ĐỂ ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI CHỨC D NH HÀNH CH NH T I VĂN PHÒNG TẬP ĐOÀN HÀ ĐÔ ................................... 87 3.1. Sự phù hợp của việc áp dụng hệ thống KPIs để đánh giá hiệu quả công việc đối với các chức danh hành chính tại Văn phòng Tập đoàn Hà Đô ......................... 87 3.2. Tổ chức thực hiện đánh giá các chức danh hành chính tại Văn phòng Tập đoàn Hà Đô theo KPIs ....................................................................................... 87 3.2.1. Tổ chức thực hiện đánh giá .................................................................... 87 3.2.2. Kết quả đánh giá và so sánh với kết quả đánh giá Quý I và Quý II 2019 ........................................................................................................................... 88 2
6. 3.2.3. Đánh giá tác động của áp dụng đánh giá hiệu quả công việc theo KPIs ................................................................................................................... 93 3.3. Một số kiến nghị để triển khai đánh giá hiệu quả công việc theo KPIs hiệu quả hơn .............................................................................................................. 95 3.3.1. Quyết tâm và cam kết của cán bộ lãnh đạo ............................................ 95 3.3.2. Công tác truyền thông về KPIs và quá trình áp dụng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc theo KPIs ................................................................................... 97 3.3.3. Đo lường hiệu quả công tác triển khai hệ thống đánh giá theo KPIs .... 99 3.3.4. Sử dụng kết quả đánh giá hiệu quả công việc theo KPIs cho hoạt động khen thưởng, đào tạo phát triển nhân viên .............................................................. 100 3.4. Giải pháp hoàn thiện công tác xây dựng hệ thống đánh giá KPIs đối với các chức danh Hành chính ...................................................................................... 100 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 103 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 105 PHIẾU KHẢO SÁT .............................................................................................. 105 CÁC LỖI THƢỜNG MẮC PHẢI TRONG CÔNG TÁC HÀNH CHÍNH VÀ HÌNH THỨC XỬ LÝ ..................................................................................... 108 3
7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: KPIs dẫn dắt và KPIs kết quả .................................................................. 30 Bảng 1.2: KPIs chiến lược và KPIs chức năng ........................................................ 31 Bảng 1.3: KPIs xuôi và KPIs ngược ........................................................................ 31 Bảng 1.4: Nguyên tắc SMART khi xây dựng KPIs ................................................. 33 Bảng 1.5: Số lượng KPIs tối ưu cho từng nhóm đối tượng ..................................... 34 Bảng 2.1: Số lượng NLĐ của Phòng Hành chính theo chức danh........................... 49 Bảng 2.2: Kết quả đánh giá hiệu quả công việc Phòng Hành chính năm 2017 ....... 60 Bảng 2.3: Kết quả đánh giá hiệu quả công việc Phòng Hành chính năm 2018 ....... 60 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá hiệu quả công việc Phòng Hành chính Quý I/2019 ..... 61 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá hiệu quả công việc Phòng Hành chính Quý II/2019 ... 61 Bảng 2.6: Ma trận phân bổ KPIs của Phòng Hành chính ........................................ 68 4
8. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình đánh giá hiệu quả công việc .................................................... 19 Hình 1.2: Phân biệt KRI, PI, KPIs ........................................................................... 26 Hình 1.3: Các khía cạnh của BSC ............................................................................ 28 Hình 1.4: Kết hợp BSC và KPIs .............................................................................. 29 Hình 1.5: Mục tiêu chiến lược theo BSC của một doanh nghiệp ............................ 36 Hình 1.6: Mô hình xây dựng KPIs từ mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp ........ 36 Hình 1.7: KPIs cấp công ty ...................................................................................... 37 Hình 2.1: Thành tích tiêu biểu của Tập đoàn Hà Đô tính đến năm 2018 ................ 44 Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của Tập đoàn Hà Đô từ 2015 - 2018 ..... 45 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức Tập đoàn Hà Đô .............................................................. 45 Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức Văn phòng Tập đoàn Hà Đô ........................................... 46 Hình 2.5: Cơ cấu giới tính của Phòng Hành chính .................................................. 50 Hình 2.6: Cơ cấu trình độ NLĐ của Phòng Hành chính .......................................... 50 Hình 2.7: Kết quả khảo sát NLĐ về tần suất đánh giá hiệu quả công việc ............. 54 Hình 2.8: Biểu mẫu đánh giá nhân viên của Tập đoàn Hà Đô ................................ 57 Hình 2.9: Kết quả khảo sát phương pháp đánh giá hiệu quả công việc ................... 58 Hình 2.10: Kết quả khảo sát nhận định “Tôi được đánh giá kết quả kết quả thực hiện công việc công bằng so với CBNV khác trong bộ phận ........................... 59 Hình 3.1: Các bước triển khai đánh giá theo KPIs .................................................. 88 5
9. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích Tập đoàn Tập đoàn Hà Đô HĐQT Hội đồng quản trị CBQL Cán bộ quản lý KPIs Các chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu NLĐ Người lao động OKR Objectives and Key Results CNTT Công nghệ thông tin CCDC Công cụ dụng cụ PCCC Phòng cháy chữa cháy 6
10. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Công tác văn phòng là một trong những mặt hoạt động quan trọng không thể thiếu trong tất cả các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp. Các cơ quan, doanh nghiệp muốn thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình thì khâu đầu tiên là phải tổ chức tốt hoạt động của văn phòng, bởi đây là bộ phận chức năng giúp việc trực tiếp cho lãnh đạo cơ quan, là nơi tổng hợp, xử lý, phân tích thông tin phục vụ việc ra các quyết định quản lý điều hành của lãnh đạo. Vì vậy, nếu văn phòng được tổ chức và làm việc khoa học, trật tự, nền nếp thì việc quản lý và điều hành công việc của cơ quan, doanh nghiệp sẽ thông suốt, chất lượng, thúc đẩy việc triển khai hiệu quả các nhiệm vụ chuyên môn của cơ quan, tổ chức, đơn vị. Đối với hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, công tác hành chính ít được chú trọng. iểu hiện của điều này là đội ng cán bộ làm công tác hành chính không ổn định, phải kiêm nhiệm nhiều việc, hay trình độ chuyên môn năng lực còn nhiều hạn chế, không phù hợp hoặc do mối quan hệ được tiếp nhận, bố trí công tác... Hơn nữa, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của bộ phận Hành chính, vị trí, vai trò của công tác hành chính còn chưa xác định một cách đầy đủ; còn thuần túy coi bộ phận Hành chính là bộ phận phục vụ, thừa hành, chưa quan tâm đúng mức đến nhiệm vụ tham mưu, tổng hợp, đôn đốc thực hiện kế hoạch, điều phối chung trong các hoạt động quản lý, chỉ đạo, điều hành của công ty. Trong những năm gần, c ng với sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp Việt Nam, công tác hành chính đã được nhiều doanh nghiệp quan tâm, đánh giá đúng mức hơn. Những biện pháp quản trị nội bộ hiện đại đã được áp dụng, trong đó có việc nâng cao hiệu quả công tác đo lường, phân tích khả năng đạt được mục tiêu của doanh nghiệp của tất cả các mặt hoạt động, đặc biệt là đối với hoạt động hành chính vốn được coi là khó đánh giá và định lượng nhất. KPIs - các chỉ số cốt yếu đánh giá hiệu suất công việc là một trong những biện pháp được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Thông qua việc triển khai ứng dụng KPIs, định hướng, chiến lược, 7