Luận văn Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk

Nội dung tài liệu: Luận văn Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / / HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO THỊ VÂN ANH VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG ĐẮK LẮK - NĂM 2020
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / / HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO THỊ VÂN ANH VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 8 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ THANH XUÂN ĐẮK LẮK - NĂM 2020
3. MỤC LỤC MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài luận văn ........................................................................ 1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ................................. 2 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn ......................................................... 6 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ....................................... 6 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn .................. 7 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ................................................. 8 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ............................................................................ 10 1.1. Tổng quan về văn hóa ứng xử .............................................................. 10 1.1.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................... 10 1.1.2. Đặc điểm của văn hóa ứng xử ....................................................... 14 1.2. Tổng quan về văn hóa ứng xử của công chức ...................................... 16 1.2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử của công chức .................................... 16 1.2.2. Nguyên tắc của văn hóa ứng xử của công chức ............................ 16 1.2.3. Vai trò của văn hóa ứng xử của công chức ................................... 21 1.2.4. Nội dung của văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa ... 22 1.2.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến văn hóa ứng xử của công chức........... 32 Tiểu kết chƣơng 1 ............................................................................................ 36 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND TỈNH ĐẮK LẮK ............................................................................................ 37 2.1. Tổng quan về UBND tỉnh Đắk Lắk ..................................................... 37 2.1.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk ................................ 37
4. 2.1.2. Khái quát về bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk ..................................................................... 39 2.2. Thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk ............................................ 40 2.2.1. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp ........................ 41 2.2.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với tổ chức, công dân ............... 48 2.2.3. Văn hóa ứng xử giữa công chức với cấp trên ............................... 52 2.2.4. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công chức là lãnh đạo ......... 53 2.3. Đánh giá chung về thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk .......... 54 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ........................................................................... 54 2.3.2. Hạn chế .......................................................................................... 56 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................. 57 Tiểu kết chƣơng 2 ............................................................................................ 59 Chƣơng 3: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND TỈNH ĐẮK LẮK .................. 60 3.1. Quan điểm, định hƣớng của Đảng và Nhà nƣớc về nâng cao văn hóa ứng xử của công chức ................................................................................. 60 3.1.1. Quan điểm về nâng cao văn hóa ứng xử của công chức ............... 60 3.1.2. Định hƣớng về nâng cao văn hóa ứng xử của công chức ............. 62 3.2. Một số giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk .................. 65 3.2.1. Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử ................ 65 3.2.2. Phát huy vai trò, trách nhiệm của các chủ thể trong bồi dƣỡng văn hóa ứng xử cho công chức ...................................................................... 67
5. 3.2.3. Đổi mới nội dung, hình thức, phƣơng pháp bồi dƣỡng văn hóa ứng xử cho công chức .................................................................................... 68 3.2.4. Xây dựng môi trƣờng thuận lợi để nâng cao hiệu quả bồi dƣỡng văn hóa ứng xử của công chức ................................................................ 70 3.2.5. Tăng cƣờng tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử ............... 71 3.2.6. Tăng cƣờng thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức .................................................... 73 Tiểu kết chƣơng 3 ............................................................................................ 76 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 79 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 83
6. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HĐND Hội đồng nhân dân UBND Ủy ban nhân dân HCNN Hành chính nhà nƣớc
7. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phƣơng thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan hành chính nhà nƣớc thông qua Bộ phận Một cửa. Bộ phận Một cửa (Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính) có điều kiện làm việc khó khăn và phức tạp trong cơ quan hành chính nhà nƣớc. Hằng ngày, cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận này phải tiếp xúc, trao đổi với hàng chục, hàng trăm ngƣời ở đủ mọi thành phần, lứa tuổi và tính cách. Đƣợc giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, xong sớm thì ai cũng vui vẻ. Nhƣng hễ xảy ra việc chậm trễ, phải yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung thì không ít ngƣời "mặt nặng mày nhẹ", thậm chí còn to tiếng, chì chiết, chửi mắng... Do đó, làm đƣợc ở bộ phận "một cửa" đòi hỏi ngoài trình độ chuyên môn vững vàng, cán bộ, công chức phải có cách ứng xử, thái độ và hành vi phù hợp, nhã nhặn và đúng mực; tạo nền tảng quan trọng góp phần tạo môi trƣờng công sở thân thiện, gắn kết chính quyền và nhân dân đáp ứng theo tiêu chí nền hành chính hiện đại tƣơng lai. Năm 2018, Đắk Lắk là đơn vị hành chính Việt Nam đông thứ 9 về dân số, xếp thứ 22 về Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP), xếp thứ 41 về GRDP bình quân đầu ngƣời, đứng thứ 37 về tốc độ tăng trƣởng GRDP. Tỉnh Đắk Lắk nằm ở trung tâm vùng Tây Nguyên, có đƣờng biên giới với Campuchia, vị trí chiến lƣợc rất quan trọng. Điều đó đòi hỏi chính quyền tỉnh Đắk Lắk phải nâng cao chất lƣợng phục vụ nhân dân, cải thiện chất lƣợng các dịch vụ công, mà trƣớc hết là thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử của các công chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Đắk Lắk. Thực tế hiện nay cho thấy, có một bộ phận không nhỏ cán bộ, 1
8. công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa UBND tỉnh Đắk Lắk còn những hạn chế về văn hóa ứng xử, có những biểu hiện tiêu cực nhƣ hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vô cảm với nhân dân. Điều đó đã tạo những ấn tƣợng không tốt cho ngƣời dân, tổ chức về thái độ, chất lƣợng phục vụ các dịch vụ công của các cơ quan nhà nƣớc, ảnh hƣởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà nƣớc với nhân dân. Do đó, tác giả chọn đề tài “Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk” cho luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản lý công nhằm đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk trong thời gian tới. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Vấn đề văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức nói riêng đƣợc quan tâm nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau dù trực tiếp hay gián tiếp. Dƣới đây là một số công trình tiêu biểu mà học viên có điều kiện tham khảo: - Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (2010), Giao tiếp ứng xử trong hành chính. Cuốn sách đã xem xét hoạt động giao tiếp của công chức từ góc độ khoa học tâm lý, đề cập đến những đặc điểm tâm lý của giao tiếp và một số kỹ năng giao tiếp mang tính kỹ thuật nhƣ nghe, nói, đọc, viết, phản hồi. Tuy nhiên, nhóm tác giả chƣa đề cập cụ thể về kỹ năng giao tiếp của công chức. - Kho bạc Nhà nƣớc - Bộ Tài chính (2007), Văn hóa công sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước, Nxb Tài chính: Nội dung chính bao gồm: Vai trò của văn hóa trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hóa nghề kho bạc. Vai 2
9. trò văn hóa trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở công sở nhƣ giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dƣới,... kỹ năng giao tiếp, môi trƣờng giao tiếp. - Lƣơng Minh Nguyệt, Lƣơng Minh Hà (2008), Nghệ thuật giao tiếp hành chính, công sở, Nxb Khoa học và kỹ thuật: Giới thiệu các hiện tƣợng tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hành chính, công sở. - Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ Chí Minh. Trong đề tài này, tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ công chức hành chính, luận án đã đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính nhà nƣớc. - Trịnh Thanh Hà (2010), Hoàn thiện văn hóa công vụ trong hệ thống hành chính nhà nước ở Việt Nam hiện nay, Luận án tiến sĩ hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia. Luận án khái quát tổng thể các vấn đề lý luận chung về văn hóa công vụ nhƣ khái niệm, đặc điểm, biểu hiện, vai trò của văn hóa công vụ trong công sở nói chung, hệ thống cơ quan hành chính nhà nƣớc nói riêng. Trong đó, văn hóa ứng xử là một bộ phận trong văn hóa công sở. Từ đó, tác giả đi sâu phân tích thực trạng những biểu hiện văn hóa công sở trong cơ quan hành chính nhà nƣớc, chỉ ra những nhƣợc điểm, nguyên nhân của hạn chế trong biểu hiện gắn với môi trƣờng của khu vực nhà nƣớc. Trên cơ sở lý luận và thực trạng, luận án đề xuất các biện pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện văn hóa công vụ trong hệ thống hành chính nhà nƣớc của nƣớc ta. - Lại Thế Luyện (2011), Kỹ năng giao tiếp ứng xử, Nxb Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả đã phản ánh tổng quan về giao tiếp, các kỹ năng giao tiếp cơ 3
10. bản; các kỹ năng giao tiếp sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ; kỹ năng ứng xử trong những tình huống tiêu cực. - Trần Thị Thanh Thủy (2011), Quản lý thực thi đối với công chức trong bối cảnh cải cách quản lý công ở Việt Nam, Đề tài khoa học cấp cơ sở. Bài viết tiếp cận mô hình quản lý thực thi hƣớng tới cải cách hiệu quả khu vực công, đặc biệt là hiệu quả thực thi của công chức. Đề tài nghiên cứu lý luận về cải cách quản lý công, quản lý thực thi đối với công chức trong hoạt động công vụ, qua đó đánh giá các ƣu điểm và hạn chế của cách tiếp cận này đối với cải cách hành chính. Đề tài đã đánh giá thực trạng quản lý quá trình làm việc và tạo ra kết quả trong thực thi công vụ của công chức để phân tích ƣu điểm, hạn chế của phƣơng thức này trong việc tạo động lực, phát huy sáng tạo và tăng cƣờng trách nhiệm của công chức trong công vụ. Từ đó, đƣa ra các khuyến nghị chính sách về khả năng vận dụng mô hình quản lý thực thi đối với công chức ở Việt Nam trong đó có văn hóa công vụ. - Nguyễn Phƣơng Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, Luận án Tiến sĩ Tâm lý học, Học viện Khoa học xã hội, Hà Nội. Tác giả đã đƣa ra một số lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính. Đồng thời, nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức. - Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013), Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, Luận án Tiến sĩ Tâm lý học, Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Luận án đã nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm xã hội là cán bộ chủ chốt cấp cơ sở nhằm phát hiện những mặt mạnh, mặt yếu về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm này biểu hiện trong giao tiếp công vụ. Từ đó, đề xuất một số biện pháp để nâng cao năng lực trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ 4