Luận văn Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận

Nội dung tài liệu: Luận văn Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN VĨNH TƯỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
3. i TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống các ngân hàng thương mại toàn tỉnh nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận nói riêng đã triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đạt được kết quả bước đầu. Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, công tác tuyên truyền, quảng bá và hỗ trợ khách còn hạn chế nên chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ....Xuất phát từ thực trạng đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về tình hình hoạt động thanh toán tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận, nhất là đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận, tôi nhận thấy đây là ngân hàng có khả năng phát triển mạnh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận thời gian tới nếu có giải pháp hiệu quả khắc phục các hạn chế hiện nay trong lĩnh vực này. Vì vậy tôi lựa chọn đề tài: “Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” làm luận văn thạc sỹ. Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại, từ đó vận dụng vào thực tiễn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận. Ngoài ra, luận văn còn thu thập số liệu thực tế bằng phương pháp thống kê và khảo sát thực tiễn quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như nhận định của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng và điều kiện, khó khăn trong phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tác nghiệp nhằm phân tích thực trạng phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận. Từ đó, chỉ ra những tồn tại, đề xuất giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Luận văn kiến nghị một số giải pháp với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ở tầm vĩ mô và vi mô nhằm tạo lập môi trường pháp lý ổn định, đảm bảo an toàn và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
4. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Anh Tuấn Sinh ngày: 09/11/1973 Quê quán: Cẩm Thượng, Thanh Hà, Hải Dương Hiện đang công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận. Là học viên cao học khoá XVIII (2016-2018) ngành Tài chính-Ngân hàng, lớp CH18A, mã số 8.34.02.01của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Mã học viên: 020118160225 Sau thời gian học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn Thạc sỹ với đề tài: “Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhá nh Ninh Thuâṇ ”. Tôi cam đoan rằng luận văn này là kết quả học tập và nghiên cứu của chính tôi. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của chính tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên. TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 4 năm 2019 Tác giả Nguyễn Anh Tuấn
5. iii LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập khóa XVIII Cao học Tài chính – Ngân hàng tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh lớp CH18A niên khóa 2016 – 2018. Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô đã tận tâm trang bị kiến thức, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn “Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận”. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi chân thành gửi lời cám ơn đến Tiến sĩ ĐOÀN VĨNH TƯỜNG đã khuyến khích và tận tình chỉ dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn đến các tổ chức, cá nhân đã hợp tác chia sẻ những thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc biệt xin cám ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận. Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, đến Ban Lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận nơi tôi đang công tác đã động viên và hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 4 năm 2019 Học viên Nguyễn Anh Tuấn
6. iv MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................... 1 1. Đặt vấn đề................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 2 2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................. 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3 5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu, thông tin................................................ 4 5.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu, thông tin..................................... 4 5.3. Phương pháp phân tích thông tin............................................................ 5 6. Nội dung nghiên cứu................................................................................ 6 7. Đóng góp của đề tài.................................................................................. 7 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU........................................ 8 1. Đối với nghiên cứu chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 8 2. Đối với nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt tại các Ngân hàng thương mại.......................................................................................... 10 CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT, VỀ PHÁT TRIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 12 1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt... 12 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và những yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .................................................................... 12
7. v 1.1.2. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại hiện nay.................................................................................................... 17 1.2. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại ... 31 1.2.1. Khái niệm.............................................................................................. 31 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại............................................................... 32 1.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại...................................................................................................... 35 1.3.1. Khái niệm về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại ............................................................................................ 35 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại...................................................................... 35 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại............................................ 36 1.4.1. Nhân tố chủ quan.................................................................................. 36 1.4.2. Nhân tố khách quan.............................................................................. 38 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một số quốc gia trên thế giới và của một số ngân hàng thương mại Việt Nam.. 41 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một số quốc gia trên thế giới........................................................................... 41 1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một số ngân hàng thương mại Việt Nam......................................................... 43 1.5.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam............................................................................................. 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................. 46 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN.......... 47
8. vi 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận ............................................................... 47 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận .............................. 47 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận.......................................................... 48 2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018............................................................................................................... 50 2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận.. 55 2.2.1. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận qua số liệu thứ cấp.............................................................................................. 55 2.2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh chi nhánh Ninh Thuận qua số liệu sơ cấp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng và cán bộ nhân viên..... 76 2.3. Đánh giá về thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận......................................................................................................... 83 2.3.1. Những kết quả đạt được ..................................................................... 83 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân............................................................. 84 2.4. Phân tích SWOT.................................................................................... 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................. 93 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN ........................................... 94
9. vii 3.1. Định hướng phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận.............................................................................................. 94 3.1.1. Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.... 94 3.1.2. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận.................................................... 95 3.2. Giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận........................................................................... 96 3.2.1. Tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt... 96 3.2.2. Nâng cao hiểu biết về thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán............................................ 97 3.2.3. Phát triển công nghệ phục vụ thanh toán............................................. 98 3.2.4. Chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp...................................... 99 3.2.5. Tăng cường các phương thức nhận diện thương hiệu, uy tín của Ngân hàng.. 99 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................................... 100 3.3. Một số đề xuất ......................................................................................... 100 3.3.1. Đề xuất với Chính phủ........................................................................... 100 3.3.2. Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.......................................... 101 3.3.3. Đề xuất với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 102 3.3.4. Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận... 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 105 KẾT LUẬN................................................................................................... 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
10. viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Giải thích 1 ATM Automatic Tellers Machine: Máy rút tiền tự động BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên DV Dịch vụ 2 CP Chính phủ 3 CT Chỉ thị 4 KDTM Không dùng tiền mặt L/C Letter of Creadit: Thư tín dụng NH Ngân hàng 5 NHNN Ngân hàng Nhà nước 6 NHTM Ngân hàng thương mại 7 NK Nhập khẩu 8 NQ Nghị quyết PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale: Máy chấp nhận thanh toán thẻ 9 TCTD Tổ chức tín dụng 10 TKTG Tài khoản tiền gửi 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 13 UNC Ủy nhiệm chi 14 UNT Ủy nhiệm thu 15 XK Xuất khẩu