Luận văn Phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm tính cước và thanh khoản Mobifone

Nội dung tài liệu: Luận văn Phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm tính cước và thanh khoản Mobifone

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN ĐẮC DŨNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM TÍNH CƢỚC VÀ THANH KHOẢN MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2018
2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN ĐẮC DŨNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM TÍNH CƢỚC VÀ THANH KHOẢN MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƢƠNG MINH ĐỨC Hà Nội - 2018
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cƣ́ u của riêng tôi . Các số liệu , kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các kết quả, số liêụ do tác giả trƣc̣ tiếp thu thâp,̣ thống kê và xƣ̉ ly.́ Các nguồn dữ liêụ khác đƣơc̣ tác giả sƣ̉ duṇ gtr ong luâṇ văn đều ghi nguồn trích dâñ và xuất x. ƣ́ Hà Nội, ngày 24 tháng 01 năm 2018 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Đắc Dũng
4. LỜ I CẢ M ƠN Lời đầu tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể quý Thầy , Cô Trƣờng Đaị hoc̣ kinh tế, Đaị hoc̣ Quốc gia Hà Nôị đa ̃ trang bi ̣cho tôi nhƣ̃ng kiến thƣ́ c quý báu trong thời gian tôi theo học tại trƣờng. Tôi xin trân troṇ g cảm ơn TS . Trƣơng Minh Đức, ngƣời đa ̃ cho tôi nhiều kiến thƣ́ c thiết thƣc̣ và hƣớng dâñ khoa ho ̣ c của luâṇ văn . Thầy đa ̃ luôn tâṇ tình hƣớng dâñ , điṇ h hƣớng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luâṇ văn này. Tiếp theo, Tôi xin trân troṇ g cảm ơn Ban lãnh đ ạo Trung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản MobiFone và các đơn vị trực thuộc, các cán bộ, chuyên viên Trung tâm đa ̃ h ỗ trợ cung cấp tài liêụ , tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi trong quá trình nghiên cƣ́ u, hoàn thiện luận văn. Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn ngƣ ời thân, gia đình, những ngƣời bạn, đồng nghiêp̣ đa ̃ luôn đông̣ viên, khích lệ Tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên c.ứ u Xin gƣ̉ i lời cảm ơn chân thành đến tất cả moị ngƣời!
5. TÓM TẮT Luâṇ văn nghiên cƣ́ u hoaṭ đôṇ g phát triển nguồn nhân lƣc̣ taị Trung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản Mobifone trong thời gian tƣ̀ năm 2014 đến năm 2016, phạm vi nghiên cƣ́ u đƣơc̣ giới haṇ là hoaṭ đôṇ g phát triển nguồn nhân lƣc̣ theo chiều sâu tại Trung tâm. Trong nghiên cƣ́ u đ ịnh tính, luâṇ văn sƣ̉ duṇ g phƣơng pháp ph ỏng vấn sâu. Theo đó tác g iả tiến hành ph ỏng vấn sâu với Ban lãnh đ ạo, Trƣởng phòng T ổ chức hành chính theo những nội dung đã chuẩn bị sẵn để tìm ra câu trả lời về thực trạng phát triển nguồn nhân lƣc̣ taị Trung tâm. Kết quả nghiên cƣ́ u cho thấy về cơ bản hoạt động phát triển nguồn nhân lực đã đƣợc quan tâm và thực hiện sâu sát. Trong phƣơng pháp thu thập số liệu, luận văn sử dụng phƣơng pháp khảo sát với công cụ là bảng câu hỏi đƣợc thực hiện với cán bộ toàn Trung tâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy công tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm đạt mức Khá. Sau khi nghiên cứu, tác giả đã đề xuất môṭ số giải pháp nhằm giúp cho công tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản Mobifone đem lại hiệu quả cao hơn. Từ khóa: Phát triển nguồn nhân lưc̣ , Trung tâm Tính cước và Thanh khoản Mobifone.
6. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... III LỜ I CẢ M ƠN .......................................................................................................... IV TÓM TẮT .................................................................................................................. V MỤC LỤC ................................................................................................................ VI DANH SÁ CH CÁ C TƢ̀ VIẾ T TẮ T ........................................................................... I DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. II DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................................ III PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC .................................................................. 6 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 6 1.1.1. Tình hình nghiên cứu ................................................................................ 6 1.1.2. Kết luận và hướng nghiên cứu ................................................................. 9 1.2. Cơ sở lý luận phát triển nguồn nhân lực ........................................................ 10 1.2.1. Khái niệm chung về phát triển nguồn nhân lực ..................................... 10 1.2.2. Vai trò phát triển NNL ............................................................................ 10 1.2.3. Nội dung phát triển nguồn nhân lực ...................................................... 12 1.2.4. Tiêu chí đánh giá về năng lực của người lao động ................................ 19 1.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng tới PTNNL ................................................... 22 1.2.6. Bài học kinh nghiệm trong và ngoài nước về PTNNL doanh nghiệp .... 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 36 2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 36 2.2. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 36 2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 37 2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ................................................... 37 2.3.2. Thu thập dữ liêu sơ cấp .......................................................................... 38 2.4. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu thứ cấp ................................................................ 39 2.5. Kết luận về kết quả nghiên cứu ..................................................................... 40
7. CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM TÍNH CƢỚC VÀ THANH KHOẢN MOBIFONE ........................................ 41 3.1. Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone ....................................... 41 3.2. Tổng quan về Trung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản Mobifone .................. 42 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 42 3.2.2. Sơ đồ tổ chức và quản lý ........................................................................ 43 3.2.3. Chức năng, nhiệm vụ .............................................................................. 43 3.2.4. Đặc điểm nhân sự ................................................................................... 44 3.3. Thực trạng PTNNL tại Trung tâm ................................................................. 47 3.3.1. Hệ thống chính sách của Trung tâm về PTNNL ..................................... 47 3.3.2. Công tác PTNNL tại Trung tâm ............................................................. 50 3.4. Đánh giá những vấn đề về phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm ............ 66 3.4.1. Những kết quả đạt được ......................................................................... 66 3.4.2. Những tồn tại .......................................................................................... 67 CHƢƠNG 4. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM TCTK MOBIFONE ......................................................... 69 4.1. Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty viễn Thông Mobifone và Trung tâm TCTK Mobifone trong giai đoạn 2017-2020........................................................ 69 4.1.1. Mục tiêu phát triển của Tổng công ty viễn thông Mobifone .................. 69 4.1.2. Mục tiêu phát triển của Trung tâm TCTK Mobifone ............................. 69 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng NNL tại Trung tâm TCTK ............... 71 4.2.1. Lãnh đạo cần tự nâng cao nhận thức về vai trò của mình ..................... 71 4.2.2. Bố trí sử dụng nhân lực .......................................................................... 73 4.2.3. Thu hút lực lượng lao động .................................................................... 75 4.2.4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ............................................................ 77 4.2.5. Nâng cao chất lượng đào tạo NNL tại Trung tâm ................................. 78 4.3. Kiến nghị tới Nhà nƣớc và lãnh đạo Tổng công ty Viễn thông Mobifone .... 85 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 88
8. PHỤ LỤC
9. DANH SÁ CH CÁ C TƢ̀ VIẾ T TẮ T STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa 1 CBCNV Cán bộ công nhân viên 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 NNL Nguồn nhân lực 4 PTNNL Phát triển nguồn nhân lực 5 PGS Phó giáo sƣ 6 TS Tiến sĩ 7 TC&QLKH Tính cƣớc và quản lý khách hàng 8 TCHC Tổ chức hành chính 9 TCTK Tính cƣớc và thanh khoản 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn i
10. DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Cơ cấu nhân sự chung của Trung tâm TCTK 44 2 Bảng 3.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn 45 3 Bảng 3.3 Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi 45 4 Bảng 3.4 Cơ cấu nhân sự theo thâm niên công tác 46 Cơ cấu lao động theo chức năng tại Trung tâm TCTK 5 Bảng 3.5 51 Mobifone (giai đoạn 2014 - 2016) Kết quả kiểm tra sức khỏe tại Trung tâm TCTK - 6 Bảng 3.6 53 2016 7 Bảng 3.7 Đánh giá kĩ năng nhân viên 54 8 Bảng 3.8 Đánh giá thái độ, hành vi của nhân viên 56 Kết quả đánh giá thực hiện công việc của CBCNV 9 Bảng 3.9 58 Trung tâm TCTK Mobifone 10 Bảng 3.10 Đánh giáề v nguồn tuyển dụng lao động 60 Kết quả khảo sát về công tác sắp xếp, bố trí sử dụng 11 Bảng 3.11 63 lực lƣợng lao động của Trung tâm 12 Bảng 3.12 Đánh giáề v văn hóa doanh nghiệp 65 13 Bảng 4.1 Bảng đánh giá kết quả đào tạo 85 ii