Luận văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Tân Bình

Nội dung tài liệu: Luận văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Tân Bình

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ 1
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 GVHD : PGS, TS ĐÀO DUY HUÂN TP. HCM, tháng 10/2018 2
3. LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện thành công đề tài khoa học “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảng dạy lớp MBA , hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua. Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nên còn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót. Tôi xin chân thành cảm ơn! 3
4. LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu và khảo sát phỏng vấn thực tế năm 2018. Và luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận vănnày là công trình nghiên cứu riêng của tác giả,kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TPHCM, ngày tháng năm 2018 Người thực hiện đề tài PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM 4
5. MỤC LỤC CHƯƠNG 1 .................................................................................................................... 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................................. 1 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu ............................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung ................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................... 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.3.2 Đối tượng khảo sát của đề tài ................................................................................ 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3 1.4.1 Phạm vi nội dung ................................................................................................... 3 1.4.2 Phạm vi không gian ............................................................................................... 3 1.4.3 Phạm vi thời gian ................................................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................ 4 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.6 Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................. 6 2.1 Khái quát chung về Tín dụng Khách hàng Cá nhân ................................................. 6 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm tín dụng cá nhân .............................................................. 7 2.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân ..................................................................................... 8 2.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân .................................................................................. 8 2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................................. 10 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 10 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ của ngân hàng ..................................................... 12 2.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ........................................................... 15 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................. 16 2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 17 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 17 2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................... 19 2.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng ...................................... 22 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 22 2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ........................................ 23 5
6. 2.5.1 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman ctg Mô hình SERVQUAL) ................................................................................................................ 23 2.5.2 Mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor 1992) ........................... 25 2.5.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran 1994)......................................................... 26 2.5.4 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997) ............................................................................................................................ 27 2.5.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ....................... 29 2.5.6 Nghiên cứu của A.Amoah Mensah 2010) .......................................................... 30 2.5.7 Nghiên cứu của Kanika Verma 2014) ................................................................ 31 2.5.8 Nghiên cứu của Moha Asri Abdullah 2014) ...................................................... 31 2.5.9 Nghiên cứu của Dương Thanh Nghĩa 2015) ...................................................... 32 2.5.10 Nghiên cứu của Nguyễn Lê Minh Thanh 2012) .............................................. 33 2.5.11 Nghiên cứu của Nguyễn Viết Hải (2010) .......................................................... 34 2.5.12. Khoảng trống trong các nghiên cứu trên .......................................................... 35 2.6 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................... 35 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................................... 35 2.6.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................. 40 CHƯƠNG 3 .................................................................................................................. 42 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 42 3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................................... 42 3.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 43 3.3 Nghiên cứu chính thức............................................................................................ 45 3.3.1 Xác định cỡ mẫu .................................................................................................. 45 3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................ 46 3.4 Xây dựng thang đo ................................................................................................. 49 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................... 50 3.4.2 Thang đo sự hài lòng ........................................................................................... 54 CHƯƠNG 4 .................................................................................................................. 56 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ...................................................................................... 56 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 56 4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 58 4.2.1 Kết quả phân tích thang đo với Tin cậy............................................................... 58 4.2.2 Kết quả phân tích thang đo với Phương tiện hữu hình ........................................ 59 4.2.3 Kết quả phân tích thang đo với Đáp ứng ............................................................. 60 4.2.4 Kết quả phân tích thang đo với Đảm bảo ............................................................ 61 6
7. 4.2.5 Kết quả phân tích thang đo với Đồng cảm .......................................................... 62 4.2.6 Kết quả phân tích thang đo với Sự hài lòng ........................................................ 63 4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................................... 63 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA) cho các biến độc lập .................................................... 63 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA) cho các biến phụ thuộc ................................................ 67 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy ........................................ 68 4.4.1 Phân tích tương quan ........................................................................................... 68 4.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................................................. 69 CHƯƠNG 5 .................................................................................................................. 74 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................... 74 5.1 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 74 5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị ................................................................................ 75 5.3 Hạn chế của đề tài ................................................................................................... 80 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... i PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI PHỎNG VẤN SƠ BỘ ............................................................. v PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ HIỆU CHỈNH THANG ĐO SƠ BỘ ...................................... ix PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC .................................. xii PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................. xv OUTPUT ...................................................................................................................... xv 7
8. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU, CHỮ CHỮ ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT 1 CIC Trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng 2 DN Doanh nghiệp 3 Maritime Bank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam 4 MSB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam 5 KHCN Khách hàng cá nhân 6 NH Ngân hàng 7 NHNN Ngân hàng nhà nước 8 NHTM Ngân hàng thương mại 9 TCTD Tổ chức tín dụng 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 KH Khách hàng 12 TT KHCN Trung tâm khách hàng cá nhân 13 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 8
9. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan ........................................................ 36 Bảng 3.1: Thang đo Tin cậy ......................................................................................... 51 Bảng 3.2: Thang đo Phương tiện hữu hình................................................................... 52 Bảng 3.3: Thang đo Đáp ứng ........................................................................................ 53 Bảng 3.4: Thang đo Đảm bảo ....................................................................................... 53 Bảng 3.5: Thang đo Đồng cảm ..................................................................................... 54 Bảng 3.6: Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN. .................... 54 Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát ......................................................... 57 Bảng 4.2: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố TC ........................................ 58 Bảng 4.3: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố TC ........................................ 59 Bảng 4.4: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố HH ................................................ 59 Bảng 4.5: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố DU ....................................... 60 Bảng 4.6: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố DU ....................................... 61 Bảng 4.7: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố DB ................................................ 61 Bảng 4.8: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố DC ....................................... 62 Bảng 4.9: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố DC ....................................... 62 Bảng 4.10: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố HL .............................................. 63 Bảng 4.11: Kiểm định KMO ........................................................................................ 64 Bảng 4.12: Kết quả EFA cho các biến độc lập ............................................................. 65 Bảng 4.13: Kiểm định KMO ........................................................................................ 67 Bảng 4.14: Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc......................................................... 67 Bảng 4.15: Hệ số tương quan ....................................................................................... 68 Bảng 4.16: Phân tích hồi quy lần 1 ............................................................................... 69 Bảng 4.17: Phân tích hồi quy lần 2 ............................................................................... 70 9
10. DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................................. 19 Hình 2: Mô hình tiền đề và trung gian ......................................................................... 29 Hình 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ........ 33 Hình 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại ngân hàng ................................................................................................... 34 Hình 5: Mô hình nghiên cứu chính thức ....................................................................... 40 Hình 6: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 43 Hình 7: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy............................ 71 10