Luận văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An

Nội dung tài liệu: Luận văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HẢI BẰNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CÔNG HÀNG HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HẢI BẰNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CÔNG HÀNG HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN CHUYÊN NGÀNH: CHÍNH SÁCH CÔNG MÃ SỐ: 60.34.04.03 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS. ĐINH PHI HỔ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
3. i LỜI CAM ĐOAN - Tên đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An” - Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ - Tên sinh viên: Dương Hải Bằng - Địa chỉ sinh viên: Cục Hải quan tỉnh Long An - Số điện thoại liên lạc: 0943 070 098 - Ngày hoàn chỉnh luận văn: 08/06/2016 Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Long An, ngày 08 tháng 6 năm 2016 Tác giả Dương Hải Bằng
4. ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... v DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................... vii Chương 1. GIỚI THIỆU.......................................................................................... 1 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2 1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.4.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 1.5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 4 Chương 2. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ..................................................................................................................... 5 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................... 5 2.1.1. Hàng gia công ................................................................................................ 5 2.1.2. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công .............................................. 5 2.1.3. Dịch vụ .......................................................................................................... 7 2.1.4. Dịch vụ công ................................................................................................. 9 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 11 2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
5. iii CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................... 14 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL ............. 14 2.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos .................................... 17 2.2.3. Ý nghĩa của việc đánh giá/đo lường sự hài lòng của khách hàng .................. 18 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................... 20 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 22 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 22 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 24 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................. 25 Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 26 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 26 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 26 3.1.2. Xây dựng thang đo ....................................................................................... 27 3.1.3. Điều chỉnh thang đo ..................................................................................... 30 3.2. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 32 3.2.1. Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................ 32 3.2.2. Dữ liệu sơ cấp .............................................................................................. 32 3.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................................ 34 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................. 36 Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 37 4.1. TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ...................................................... 37 4.1.1. Giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Long An......................................................... 37 4.1.2. Kết quả thực hiện quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công tại Cục Hải quan tỉnh Long An ................................................................................................. 38 4.2. ĐẶC ĐIỂM MẪU PHỎNG VẤN................................................................... 39 4.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra ..................................................................................... 39
6. iv 4.2.2. Đặc trưng của doanh nghiệp......................................................................... 40 4.3. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CÔNG HÀNG HÓA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ....................................... 42 4.3.1. Kiểm định thang đo ..................................................................................... 42 4.3.2. Phân tích nhân tố ......................................................................................... 44 4.3.3. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 49 4.3.4. Thảo luận kết quả hồi quy ............................................................................ 51 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................. 54 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .......................... 55 5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 55 5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG NHẬP GIA CÔNG ................... 55 5.2.1. Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” .................................................. 55 5.2.2. Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” ........................................................ 56 5.2.3. Đối với nhóm nhân tố “Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp” ....................... 57 5.2.4. Đối với nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” ......................................................... 58 5.2.5. Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” .............................................................. 59 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. viii
7. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA Phân tích nhân tố khám phá GDP Tổng sản phẩm quốc nội NSNN Ngân sách Nhà nước TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân VIF Độ phóng đại phương sai WCO Hội đồng Tổ chức Hải quan thế giới WTO Tổ chức thương mại thế giới ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa AFTA Khu vực tự do mậu dịch các nước Đông Nam Á
8. vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............ 16 Bảng 2.2: Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia ......................................................... 23 Bảng 3.1: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan ............................................. 28 Bảng 323: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................... 30 Bảng 3.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hải quan ............................................. 31 Bảng 4.1: Số lượng và kim ngạch xuất nhập khẩu 2010 - 2014 ............................... 39 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo đối tượng phỏng vấn........................................ 40 Bảng 4.3: Phân bổ mẫu phỏng vấn theo địa bàn ....................................................... 40 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc trưng của doanh nghiệp ............................ 41 Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ...................................... 44 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett ....................................... 44 Bảng 4.7: Bảng tính phương sai trích các yếu tố ...................................................... 45 Bảng 4.8: Kết quả trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay ......................................... 46 Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ...................................... 48 Bảng 4.10: Thống kê mô tả các biến quan sát .......................................................... 48 Bảng 4.11: Các biến số trong mô hình phân tích hồi quy ......................................... 50 Bảng 4.12: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ............................................................... 52 Bảng 4.13: Mức độ quan trọng của các biến độc lập ................................................ 53
9. vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng ..................................... 13 Hình 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................... 14 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross ................................................ 18 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL........ 20 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu do tác giả đề xuất ..................................................... 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu do tác giả đề xuất ................................................... 26
10. 8 Chương 1. GIỚI THIỆU 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cục Hải quan tỉnh Long An là tổ chức công trực thuộc Tổng cục Hải quan, thực hiện chức năng quản lý nhà nước trên lĩnh vực hải quan (quản lý hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; phương tiện vận tải xuất nhập cảnh, quá cảnh). Địa bàn quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 03 tỉnh Long An, Tiền Giang, Bến Tre. Số lượng doanh nghiệp làm thủ tục hải quan và kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An tăng dần qua các năm: năm 2010 có 343 doanh nghiệp tham gia làm thủ tục xuất nhập khẩu với kim ngạch là 1.432 triệu USD, đến năm 2014 là 901 doanh nghiệp với kim ngạch 6.710 triệu USD (Cục Hải quan tỉnh Long An, 2015). Trong đó, kim ngạch hàng hóa nhập gia công chiếm tỷ trọng khoảng 60% trong tổng kim ngạch xuất nhập khẩu. Theo Cục Hải quan tỉnh Long An (2015) thì “từ năm 2010 đến nay thủ tục hải quan đối với hàng nhập gia công cơ bản đáp ứng yêu cầu về quản lý nhà nước của ngành Hải quan, góp phần thông quan nhanh chóng lượng hàng hóa gia công nhập khẩu, xuất khẩu; qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư tích cực đối với các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài, đóng góp nguồn thuế cho ngân sách quốc gia và tạo việc làm cho người lao động. Bên cạnh những tín hiệu tích cực, Cục Hải quan tỉnh Long An cũng ghi nhận những khó khăn từ phía doanh nghiệp do hạn chế của quy trình thủ tục hải quan, do những bất cập về pháp lý, do vấn đề đạo đức của công chức hải quan”. Từ góc độ quản lý nhà nước về Hải quan, muốn quản lý tốt hàng nhập gia công và phục vụ thỏa đáng nhu cầu nhập khẩu, xuất khẩu hàng hóa gia công theo tuyên ngôn phục vụ khách hàng “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục Hải quan Việt Nam, 2015) thì đòi hỏi những người làm quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An cần phải hiểu sự hài lòng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực gia công hàng hóa đang chịu tác động bởi những yếu tố nào, các yếu tố mạnh yếu ra