Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bến Lức

Nội dung tài liệu: Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bến Lức

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2018
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2018
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ THU HẰNG Sinh ngày 29 tháng 10 năm 1991 Quê quán: Long An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Bến Lức (234 Võ Công Tồn, Thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An) Là học viên cao học khóa: II của Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP. HCM Cam đoan luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN VĂN TIẾN Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG
4. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và nghiên cứu theo chƣơng trình Thạc sỹ kinh tế tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, tôi đã đƣợc truyền đạt những kiến thức mới và hiện đại đƣợc áp dụng rộng rãi trên thế giới hiện nay trong lĩnh vực Quản trị kinh doanh. Cùng với phƣơng pháp giảng dạy hiện đại, dễ hiểu của các Thầy Cô, thông qua các bài tập nhóm, các buổi thuyết trình trên lớp đã giúp em rất nhiều trong việc tiếp thu kiến thức một cách sâu sắc và nhanh nhất, cũng nhƣ phƣơng pháp luận khoa học trong việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, và giải quyết các bài toán kinh tế đặt ra trong thực tế. Những kiến thức, những phƣơng pháp luận khoa học mà tôi đƣợc trang bị trong suốt hai năm học tập, nghiên cứu tại Trƣờng sẽ nguồn tƣ liệu quý báu để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của mình. Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô giáo và cán bộ quản lý Khoa sau đại học - Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, những ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trƣờng và các học viên CH2QTKD, những ngƣời đã cùng tôi học tập, nghiên cứu và giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành chƣơng trình học Thạc sỹ kinh tế tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ công nhân viên tại các chi nhánh – Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đã đóng góp ý kiến, cung cấp thông tin, hoàn thiện phiếu khảo sát, cũng nhƣ tạo điều kiện cho tôi rất nhiều trong quá trình thu thập, phân tích, đánh giá nguồn dữ liệu và thông tin phục vụ cho luận văn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Văn Tiến – Trƣởng khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình hƣớng dẫn, cung cấp cho em nguồn tƣ liệu quý báu để em hoàn thành tốt bài luận văn này.
5. TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức” đƣợc thực hiện từ tháng 03 năm 2018 đến tháng 09 năm 2018. Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức, phân tích những yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL và làm rõ những thành công, hạn chế của chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại CN Bến Lức trong thời gian tới. Để thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Bến Lức từ năm 2013 đến năm 2017; phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng: Thống kê, so sánh, tổng hợp, Phân tích các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – CN Bến Lức thông qua phỏng vấn, trao đổi, khảo sát ý kiến các chuyên gia, khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi từ các khách hàng bán lẻ và xử lý dữ liệu. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã đề xuất đƣa ra các giải pháp về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ: đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lƣới giao dịch, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý dịch vụ NHBL, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần giúp Vietinbank– CN Bến Lức nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, phát triển bền vững và trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực.
6. MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... 1 DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... 2 DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. 3 MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 4 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 4 2. Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc .................................................................... 5 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 9 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 9 6. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 10 7. Kết cấu đề tài .................................................................................................... 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................................................................................................... 11 1.1 Các khái niệm cơ bản ........................................................................................ 11 1.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 11 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................... 12 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 13 1.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 16 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn ................................................................................. 16 1.2.2 Dịch vụ tín dụng .......................................................................................... 16 1.2.4 Dịch vụ thanh toán ...................................................................................... 17 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 18 1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ............................................................. 18 1.3 Yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......... 19 1.3.1 Các yếu tố môi trƣờng bên ngoài ................................................................ 19 1.3.2 Các yếu tố môi trƣờng bên trong ................................................................ 20 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 22 1.4.1 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHBL thông qua các chỉ tiêu tài chính ..... 22 1.4.2 Những phản hồi nhận đƣợc từ phía KH sử dụng DVNH bán lẻ ................. 22
7. 1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ........................ 23 1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới.......................................................................................................... 23 1.5.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam ..................................................................................................................... 25 Tóm tắt chƣơng 1 ...................................................................................................... 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC .................................................................................................................................... 28 2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL thông qua các chỉ tiêu tài chính tại Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 ............................................................. 28 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua tốc độ tăng trƣởng và kênh phân phối ................................................................................................................. 32 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ...................................................................... 32 2.2.3 Dịch vụ thẻ; POS ........................................................................................ 36 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền .................................................................................... 39 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 39 2.3 Thực trạng chất lƣợng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo bảng phí ..................... 41 2.4 Phân tích các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank–CN Bến Lức ........................................................................................ 43 2.4.1 Yếu tố bên ngoài ....................................................................................... 43 2.4.2 Yếu tố bên trong ........................................................................................ 45 2.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng bán lẻ về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức .............. 59 2.6 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ tại Vietinbank – CN Bến Lức ........... 67 2.6.1 Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 68 2.6.2 Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 69 2.6.3 Nguyên nhân của hạn chế .......................................................................... 71 Tóm tắt chƣơng 2 ...................................................................................................... 74
8. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC .............................................................................................. 75 3.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Vietinbank–CN Bến Lức trong thời gian tới ............................................................................................................................. 75 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng Vietinbank........................... 75 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Vietinbank .............................................................................................................................. 75 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Vietinbank – CN Bến Lức ...................................................................................................... 76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank–CN Bến Lức ........................................................................................................................... 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình .................................................. 77 3.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ......................................................... 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng................................................................. 82 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính tin cậy ................................................................... 85 3.2.5 Giải pháp nâng cao tính đồng cảm .............................................................. 85 3.3 Một số kiến nghị ................................................................................................ 86 3.3.1 Một số kiến nghị với Ngân hàng Hội Sở .................................................... 86 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam ...................................................... 87 Tóm Tắt chƣơng 3 ...................................................................................................... 88 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 90 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA ........................................... 91 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA ....................................... 92 PHỤ LỤC 03: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ..................................................... 93 PHỤ LỤC 04: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ TẠI CHI NHÁNH ....................... 94 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ TẠI CHI NHÁNH................... 96 PHỤ LỤC 06: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ ................... 98 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ ............................. 101
9. PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU ......................................................................................................................... 104 PHỤ LỤC 09: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC ........................................................................................................ 106