Luận văn Marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Ba Đình

Nội dung tài liệu: Luận văn Marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Ba Đình

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRÌNH THỊ HUYỀN MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG . Hà Nội – 2019
2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRÌNH THỊ HUYỀN MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU HÀ Hà Nội – 2019
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn (Ký tên) Trình Thị Huyền
4. LỜI CẢM ƠN Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giảng dạy và mang lại cho tôi nhiều kiến thức bổ ích trong suốt khóa học. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Thu Hà, Người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Nhân đây tôi xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã có những nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho bài luận văn của tôi thêm hoàn chỉnh.
5. MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. iii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ........................................................................................ 5 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu....................................................................... 5 1.1.1 Các nghiên cứu trong nước ............................................................................... 5 1.1.2 Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................................ 6 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu ................................................................................... 7 1.2 Cơ sở lý luận về Marketing ................................................................................... 7 1.2.1 Khái niệm Marketing ......................................................................................... 7 1.2.2 Vai trò và đặc điểm của Marrketing ................................................................... 8 1.3 Marketing sản phẩm thẻ tín dụng ........................................................................ 11 1.3.1 Các khái niệm ................................................................................................... 11 1.3.2 Nội dung marketing sản phẩm thẻ tín dụng ..................................................... 12 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá marketing sản phẩm thẻ tín dụng .................................. 19 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới marketing sản phẩm thẻ tín dụng ......................... 24 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 29 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 30 2.1 Thiết kế và quy trình nghiên cứu ........................................................................ 30 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 30 2.1.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 32 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................. 32 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................... 32 2.3 Xây dựng bảng hỏi và tổ chức khảo sát .............................................................. 33
6. 2.3.1 Xây dựng bảng hỏi ........................................................................................... 33 2.3.2 Tổ chức khảo sát .............................................................................................. 33 2.3.3 Thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu............................................................... 36 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ......................................................................................... 38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH ................................................................................................................. 39 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình. 39 3.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ..................................................................................................................... 39 3.1.2 Kết quả kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 ............................ 44 3.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ......................................................... 45 3.2.1 Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng tại Vietcombank Ba Đình ....................... 45 3.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Vietcombank Ba Đình ............................................................................................... 47 3.3 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình .......................... 79 3.3.1 Những kết quả đạt được ................................................................................... 79 3.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân ......................................................................... 79 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ......................................................................................... 82 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH ............................................................................ 83 4.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình đến năm 2025 ............................................................................................................ 83 4.1.1 Phương hướng và mục tiêu chung ................................................................... 83 4.1.2 Phương hướng hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng.......... 83
7. 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ............................................. 84 4.2.1 Hoàn thiện chính sách phân phối ..................................................................... 84 4.2.2 Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp .......................................................... 84 4.2.3 Hoàn thiện chính sách về con người ................................................................ 85 4.2.4 Hoàn thiện chính sách về quy trình .................................................................. 86 TIỂU KẾT CHƢƠNG 4 ......................................................................................... 87 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 89 PHỤ LỤC
8. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA 1 CBNV Cán bộ nhân viên 2 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 3 DVKH Phòng dịch vụ khách hàng 4 HCNS Phòng Hành chính nhân sự 5 KH Khách hàng 6 KHBL Phòng khách hàng bán lẻ 7 KHDN Phòng khách hàng doanh nghiệp 8 PGD Phòng giao dịch 9 QLN Phòng Quản lý nợ 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TTDQT Thẻ tín dụng quốc tế 13 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Ba Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt 14 Đình Nam - Chi nhánh Ba Đình i
9. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh VCB Ba Đình 2015 – 2018 ..................... 44 Biểu đồ 3.1: Lợi nhuận kinh doanh VCB Ba Đình 2015 – 2018 .............................. 45 Biểu đồ 3.2: Mô tả độ tuổi ........................................................................................ 47 Biều đồ 3.3: Mô tả nghề nghiệp ................................................................................ 47 Biểu đồ 3.4: Thời gian sử dụng thẻ TDQT của Vietcombank – CN Ba Đình .......... 48 Biểu đồ 3.5: Số lượng dòng thẻ của Vietcombank qua các năm .............................. 51 Bảng 3.2: Các dòng thẻ tín dụng quốc tế của BIDV và Techcombank .................... 51 Bảng 3.3: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chính sách sản phẩm ..................... 52 Bảng 3.4 : So sánh một số phí sử dụng thẻ Visa của BIDV, Techcombank, VCB .. 54 Bảng 3.5: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chính sách giá................................ 55 Bảng 3.6: Sự gia tăng số lượng ĐVCNT Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 ........ 56 Biểu đồ 3.6: Sự gia tăng số lượng ĐVCNT của Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 .. 57 Bảng 3.7: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chính sách phân phối .................... 58 Bảng 3.8: Số lượng TTDQT mới và số lượng khách hàng mới Vietcombank Chi nhánh Ba Đình 2015 – 2018...................................................................................... 62 Biểu đồ 3.7: Số lượng TTDQT mới của Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 ......... 62 Biểu đồ 3.8: Số lượng khách hàng mới của Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 .... 63 Bảng 3.9: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chính sách xúc tiến hỗn hợp ......... 64 Bảng 3.10: Sự biến động lao động Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 .................. 65 Biểu đồ 3.9: Sự biến động lao động Vietcombank Ba Đình 2015 – 2018 ................ 65 Bảng 3.11: Thu nhập bình quân của CBNV VCB, BIDV, Techcombank ................ 66 Bảng 3.12: Kết quả khảo sát về chính sách con người ............................................. 68 Bảng 3.13: Kết quả khảo sát về chính sách quy trình cung ứng ............................... 71 Bảng 3.14: Kết quả khảo sát về chính sách bằng chứng vật chất ............................. 72 Biểu đồ 3.10: Mức độ đáp ứng kỳ vọng chung về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ... 73 Biểu đồ 3.11: Khả năng giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng đến người thân, bạn bè. . 74 ii
10. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các công cụ truyền thông chủ yếu. ........................................................... 16 Hình 1.2: Các hình thức khuyến mại. ....................................................................... 17 Hình 2.1: Quy trình các bước nghiên cứu ................................................................. 30 Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình ...................... 40 Hình 3.2: Giá trị cốt lõi của Vietcombank ................................................................ 43 Hình 3.3: Mẫu một số dòng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank ............................... 49 Hình 3.4: Sự phát triển các dòng thẻ của Vietcombank qua các năm ...................... 50 Hình 3.5: Quá trình phát triển mạng lưới Chi nhánh VCB Ba Đình ........................ 55 Hình 3.6: Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình .............. 69 Hình 3.7: Tăng trường GDP theo quý ...................................................................... 76 Hình 3.8: Đóng góp cho tăng trưởng GDP ............................................................... 76 iii