Luận văn Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang

Nội dung tài liệu: Luận văn Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------------- ĐỖ HỒNG DIỄM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------------------- ĐỖ HỒNG DIỄM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS. HOÀNG THỊ CHỈNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Hoàng Thị Chỉnh. Dữ liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Rạch Giá, tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Hồng Diễm
4. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1 1.1. Tính cấp thıết của đề tàı ......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.5. Kết cấu luận văn .................................................................................................... 3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 4 2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ......................................................... 4 2.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................... 4 2.1.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 4 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 5 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 7 2.1.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 7 2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 8 2.1.3. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................................. 10 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................... 10 2.1.3.2. Các loại dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 10 2.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 13 2.2.1. Khái niệm ......................................................................................................... 13
5. 2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 15 2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 15 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................................. 17 2.3.1. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................... 17 2.3.2. Mô hình SERVPERF ....................................................................................... 17 2.3.3. Mô hình BANKSERV ..................................................................................... 18 2.4. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................................................... 18 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................. 18 2.4.2. Nghiên cứu trong nước .................................................................................... 19 2.5. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................................................. 19 2.5.1. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 19 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................... 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 21 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 22 3.1. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 22 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 22 3.1.2. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 22 3.1.2.1. Cách chọn mẫu .......................................................................................... 22 3.1.2.2. Xây dựng thang đo .................................................................................... 22 3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 24 3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo .................................................................................. 24 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 25 3.2.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ....................................................................... 26 3.2.4. Kiểm định sự khác biệt .................................................................................... 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 29 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 30 4.1. Giới thiệu về bidv kiên giang ............................................................................... 30 4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................................ 32 4.3. Kết quả hồi quy ..................................................................................................... 35 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ..... 35 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 37 4.3.3. Phân tích hệ số tương quan ........................................................................... 42 4.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................... 43
6. 4.4. Đánh gıá sự khác bıệt về mức độ hàı lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân ............................................................................................................................... 48 4.4.1. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với đặc điểm giới tính ............................................................................................................ 48 4.4.2. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm tuổi .............. 48 4.4.3. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm nghề nghiệp 49 4.4.4. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm số lần giao dịch ............................................................................................................................ 50 4.4.5. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm thu nhập ..... 50 4.4.6. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm trình độ ....... 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 52 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH................................... 53 5.1. Kết luận ................................................................................................................. 53 5.2. Hàm ý chính sách .................................................................................................. 54 5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy ............... 54 5.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự hữu hình......................... 54 5.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự thuận tiện ...................... 57 5.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua thái độ phục vụ của nhân viên .................................................................................................................................... 56 5.2.5. Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng ............................................................. 57 5.3. Hạn chế của đề tài ................................................................................................. 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
7. DANH MỤC VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam MHB Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng Sông Cửu Long CN Chi nhánh VN Việt Nam KH Khách hàng TG Tiền gửi CKH Có kỳ hạn KKH Không kỳ hạn DV Dịch vụ TT Thanh toán
8. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016 .................................................. 31 Bảng 4.2: Thu nhập của khách hàng ............................................................................. 34 Bảng 4.3: Số lần giao dịch ............................................................................................. 35 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo ............................................ 36 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố lần 1 ........................................................................... 37 Bảng 4.6: Kiểm định KMO and Bartlett lần 2 .............................................................. 38 Bảng 4.7: Tổng kết giải thích phương sai lần 2............................................................. 39 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố lần 2 ........................................................................... 40 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 .................................................. 41 Bảng 4.10: Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố phụ thuộc........................................ 42 Bảng 4.11: Tổng kết giải thích phương sai nhân tố phụ thuộc ...................................... 42 Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố của nhân tố phụ thuộc .............................................. 42 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định tương quan giữa các nhân tố ........................................ 43 Bảng 4.14: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình ........................ 44 Bảng 4.15: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy ............................. 44 Bảng 4.16:Kết quả hồi quy ............................................................................................ 45 Bảng 4.17: Mô tả các biến ............................................................................................. 47 Bảng 4.18: Đánh giá sự khác biệt mức độ hài lòng đối với đặc điểm giới tính ............ 48 Bảng 4.19: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai tuổi ............................................. 48 Bảng 4.20: Phân tích phương sai tuổi ............................................................................ 49 Bảng 4.21: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai nghề nghiệp ............................... 49 Bảng 4.22: Phân tích phương sai nghề nghiệp .............................................................. 49 Bảng 4.23: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai thời gian sử dụng ....................... 50 Bảng 4.24. Phân tích phương sai thời gian sử dụng ...................................................... 50 Bảng 4.25: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai thu nhập ..................................... 50 Bảng 4.26: Phân tích phương sai thu nhập .................................................................... 51 Bảng 4.27: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai trình độ ...................................... 51 Bảng 4.28: Phân tích phương sai trình độ ..................................................................... 51
9. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ ................................................................................ 7 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 20 Biểu đồ 4.1: Giới tính khách hàng ................................................................................. 32 Biểu đồ 4.2: tuổi khách hàng ......................................................................................... 33 Biểu đồ 4.3: Học vấn khách hàng .................................................................................. 33 Biểu đồ 4.4: Nghề nghiệp khách hàng........................................................................... 34
10. TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Ngân hàng như hiện nay thì việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết. Do đó bài nghiên cứu sẽ phần nào giúp cho BIDV Kiên giang thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách duy trì, phát triển KH, gia tăng thị phần, quãng bá được hình ảnh, thuơng hiệu, nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng trong thời gian tới. Nếu NH đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH; và trên hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường. Đề tài đã đưa ra 6 giả thiết về mối quan hệ giữa 6 nhân tố độc lập, trong đó 5 nhân tố Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ, Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng, nhân tố độc lập Giá cả có ảnh hưởng ngược chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Mẫu khảo sát được chọn từ 384 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Kiên Giang bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thông qua thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát cho thấy mẫu có thể đại diện tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của NH. Độ tin cậy của các thang đo đều đảm bảo. Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ 2 biến quan sát, tuy nhiên vẫn giữ nguyên 6 nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ và Chăm sóc khách hàng. Đây là cơ sở để giúp BIDV Kiên Giang xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm mang đến sự hài lòng cho KH khi giao dịch tại Ngân hàng.