Luận văn Khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân văn phòng ở Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc Gia Hà Nội

Nội dung tài liệu: Luận văn Khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân văn phòng ở Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc Gia Hà Nội

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀNHÂN VĂN ------------------------------------------------ VƢƠNG HOÀNG OANH KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG Ở TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Hà Nội-2019
2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------------------------------------ VƢƠNG HOÀNG OANH KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG Ở TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị văn phòng MÃ SỐ: 60.34.04.06 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Cán bộ hƣớng dẫn: PGS.TS. VŨ THỊ PHỤNG XÁC NHẬN HỌC VIÊN ĐÃ CHỈNH SỬA THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG Cán bộ hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn PGS.TS. Vũ Thị Phụng PGS.TS. Đào Đức Thuận Hà Nội-2019
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ― Khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân văn phòng ở Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, trong luận văn này tôi có tham khảo, tổng hợp kết quả của nhiều công trình nghiên cứu khác và đã có chú thích theo đúng quy định, luận văn đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS.Vũ Thị Phụng, Chủ tịch hội đồng Khoa học đào tạo, Trƣởng bộ môn Quản trị Văn phòng Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng Trƣờng ĐHKHXH& NV, ĐHQGHN. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trƣớc Hội đồng Khoa học về nội dung nghiên cứu của đề tài này. Hà nội, ngày 02 tháng 10 năm 2019 Học viên Vƣơng Hoàng Oanh 1
4. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài, ―Khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội”, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội để hoàn thành luận văn này. Với tình cảm chân thành, tôi bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban Giám hiệu, Phòng Hành chính - Tổng hợp, Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, các thầy giáo, cô giáo đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đặc biệt đến PGS.TS. Vũ Thị Phụng, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, tài liệu và phƣơng pháp để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn: - Lãnh đạo, chuyên viên Phòng Hành chính - Tổng hợp, Phòng Chính trị và Công tác sinh viên cùng nhiều phòng chức năng và các đơn vị. - Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, cổ vũ, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song do còn hạn chế nhất định về chuyên môn cũng nhƣ thời gian thực hiện nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp và sự chỉ dẫn của các thầy cô giáo và các bạn đồng nghiệp để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Vƣơng Hoàng Oanh 2
5. MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 3 4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................................................................. 4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 7 6. Nguồn tài liệu tham khảo .................................................................................... 8 7. Bố cục của luận văn ............................................................................................. 8 CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ LỄ TÂN VÀ CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG.................................................................................................10 1.1. Một số khái niệm liên quan .................................................................................. 10 1.1.1. Khái niệm Lễ tân ............................................................................. 10 1.1.2. Lễ tân văn phòng ............................................................................. 10 1.1.3. Công tác lễ tân ................................................................................ 11 1.1.4. Bộ phận Lễ tân ................................................................................ 12 1.1.5. Nhân viên Lễ tân ............................................................................. 13 1.1.6. Nghiệp vụ lễ tân .............................................................................. 13 1.2. Nội dung tổ chức công tác lễ tân văn phòng ...................................................... 13 1.2.1.Tổ chức, phân công nhiệm vụ cho bộ phận quản lý công tác lễ tân 13 1.2.2. Bố trí và phân công cán bộ, nhân viên làm công tác lễ tân ........... 14 1.2.3. Phổ biến và ban hành các văn bản quy định về công tác lễ tân..... 14 1.2.4. Tạo dựng hình ảnh cơ quan, tổ chức .............................................. 15 1.2.5. Quy định và thực hiện các nghi thức đón, tiếp khách .................... 15 1.2.6. Quy định và thực hiện các nghi thức hội họp, sự kiện ................... 16 1.2.7. Quy định và thực hiện các nghi thức lễ tân nội bộ ......................... 16 1.2.8. Quy định và hướng dẫn thực hiện phong cách giao tiếp, ứng xử của cán bộ, nhân viên ............................................................................... 17 3
6. 1.2.9. Kiểm tra, đánh giá và xử lý vi phạm trong công tác lễ tân ............ 17 1.3. Vai trò của công tác lễ tân .................................................................................... 18 Tiểu kết chƣơng 1 ....................................................................................................... 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN.................22 2.1. Giới thiệu về Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn ......................... 22 2.1.1 Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh ........................................... 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội ........................................................ 24 2.2. Các bộ phận có chức năng tham mƣu và tổ chức, thực hiện công tác lễ tân .. 25 2.3. Các quy định hiện hành của Trƣờng về công tác lễ tân .................................... 27 2.4. Đội ngũ nhân viên lễ tân ...................................................................................... 33 2.5.1. Nhận thức về công tác lễ tân ........................................................... 35 2.5.2. Về vấn đề tạo dựng hình ảnh của trường để giới thiệu với khách . 39 2.5.3. Kết quả đánh giá nghi thức lễ tân khi đón tiếp khách của Trường 46 2.5.4. Đánh giá về nghi thức lễ tân trong hội họp, tổ chức sự kiện ......... 50 2.6. Nhận xét, đánh giá về công tác lễ tân ở Trƣờng ĐHKHXH&NV ................... 57 Tiểu kết chƣơng 2..........................................................................................60 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN .................................................................................... 61 3.1. Nâng cao nhận thức về vị trí, tầm quan trọng của công tác lễ tân .................... 61 3.2. Xây dựng và hoàn thiện những văn bản quy định về công tác lễ tân .............. 62 3.3. Bố trí khu vực lễ tân ............................................................................................. 63 3.4 Hoàn thiện vấn đề tổ chức và nhân sự thực hiện công tác lễ tân ...................... 64 3.5. Tổ chức hƣớng dẫn nghiệp vụ và tổng kết, đánh giá ........................................ 67 3.6. Cải tiến, điều chỉnh một số vấn đề liên quan đến công tác lễ tân.................. 67 3.7. Một số quy định về quản lý và phục vụ phòng họp .......................................... 76 3.8. Quy định nghi thức lễ tân trong các ngày Lễ ..................................................... 79 KẾT LUẬN .................................................................................................... 81 4
7. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả khảo sát đánh giá về cảnh quan Trƣờng Đại học KHXHNV ........................................................................................................ 39 Bảng 2.2 Kết quả khảo sát đánh giá về hình ảnh cổng trƣờng ...................... 40 Bảng 2.3 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống cây xanh của trƣờng .......... 42 Bảng 2.4 Kết qủa khảo sát đánh giá về điều kiện làm việc ............................ 42 Bảng 2.5 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống căn tin ................................ 43 Bảng 2.6 Kết quả khảo sát đánh giá về khu vực vệ sinh ................................ 44 Bảng 2.7 Kết quả khảo sát đánh giá về mục tiêu, sứ mệnh ............................ 44 Bảng 2.8 Kết quả khảo sát đánh giá về logo của trƣờng ................................ 45 Bảng 2.9 Kết quả khảo sát đánh giá về Sogan của trƣờng ............................. 46 ―Trân trọng quá khứ, nắm giữ tƣơng lai‖ ........................................................ 46 Bảng 2.10 Kết quả khảo sát đánh giá về sơ đồ khu làm việc Trƣờng ............ 47 Bảng 2.11 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách trong nƣớc ................. 48 Bảng 2.12 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách nƣớc ngoài ................. 49 Bảng 2.13 Kết quả khảo sát đánh giá về phòng cách giao tiếp của cán bộ, nhân viên khối các phòng chức năng .............................................................. 49 Bảng 2.14 Phòng họp, hội nghị tại nhà E của Trƣờng .................................. 51 Bảng 2.15 Kết quả khảo sát đánh giá về cách bố trí phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo .................................................................................................... 52 Bảng 2.16 Kết quả khảo sát đánh giá về cách trang trí các phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo .................................................................................. 53 Bảng 2.17 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống bàn, ghế, âm thanh, ánh sáng 53 Bảng 2.18 Kết quả khảo sát về nghi thức tổ chức các các sự kiện quan trọng của Trƣờng (khai giảng, chào mừng ngày 20/11, trao bằng tốt nghiệp, đón tiếp khách quốc tế...) ................................................................................ 56 5
8. DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Phó Thủ tƣớng Chính phủ Vũ Đức Đam trao tặng Huân chƣơng Lao động hạng Nhất cho Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN (ảnh Trần Thành Trung) .............................................................................................................. 24 Hình 2.2. Hệ thống cây xanh Trƣờng ĐHKHXHNV hiện nay ...................... 41 Hình 2.3. Bảng chỉ dẫn vị trí các đơn vị trong Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - ĐHQGHN đƣợc đặt tại cổng chính lối đi vào sân nhà E ............................................................................................................... 47 Hình 2.4. Sảnh tầng 1 nhà E đƣợc bố trí trí hai màn hình tivi thể hiện lịch làm việc và công tác của Ban Giám hiệu hàng ngày. ..................................... 48 Hình 3.1. Mô tả đề xuất bố trí khu vực lễ tân tại tầng I nhà E ....................... 63 6
9. BẢNG CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán bộ- nhân viên ĐHKHXH&NV Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội HC - TH Hành chính - Tổng hợp 7
10. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Lễ tân là một thuật ngữ không xa lạ đối với các cơ quan, tổ chức, dù ở khu vực công hay khu vực tƣ. Đặc biệt, ở khu vực công, các nghi thức, nghi lễ nhà nƣớc hay việc đón tiếp khách, tổ chức các cuộc mít tinh, hội họp, hội nghị, hội thảo, các sự kiện đã đƣợc nhà nƣớc ta quan tâm và có quy định cụ thể. Văn bản quy phạm pháp luật đầu tiên liên quan đến công tác lễ tân nhà nƣớc là Nghị định của Hội đồng Bộ trƣởng số 186/HĐBT ngày 02/6/1992 ban hành ―Quy định một số nghi lễ nhà nước và tiếp khách nước ngoài”. Văn bản quy phạm pháp luật đƣợc ban hành gần đây nhất và vẫn còn hiệu lực tính tới thời điểm hiện tại là Nghị định số 145/2013/NĐ- CP ngày 29/10/2013 của Chính phủ quy định về tổ chức lễ kỷ niệm; nghi thức trao tặng, đón nhận hình thức khen thưởng, danh hiệu thi đua; nghi lễ đối ngoại và đón, tiếp khách nước ngoài. Nhƣ vậy, từ năm 1992 đến nay, nhà nƣớc đã ban hành nhiều văn bản pháp luật liên quan đến một số nội dung của công tác lễ tân. Thực hiện theo quy định của nhà nƣớc, nhiều cơ quan, tổ chức, đã tiến hành xây dựng và ban hành văn bản quy định về công tác lễ tân và triển khai trên thực tế. Điều này chứng tỏ công tác lễ tân đang ngày càng đƣợc quan tâm. Ngày nay, khi nền kinh tế đất nƣớc ngày càng phát triển, hội nhập sâu rộng, công tác lễ tân ngày càng đóng vai trò quan trọng và thiết yếu trong quá trình phát triển của mỗi cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức. Đây là một trong những yếu tố góp phần tạo dựng hình ảnh của cơ quan, tổ chức trong lòng đối tác, khách hàng. Công tác lễ tân nếu đƣợc thực hiện tốt sẽ tạo cho cơ quan, tổ chức một môi trƣờng làm việc thân thiện, gắn bó, đoàn kết và hòa đồng giữa các thành viên, từ đó xây dựng và phát triển các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, tạo nền tảng để các cơ quan có thể duy trì phát triển bền vững, lâu dài. 1