Luận văn Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh nam Gia Lai

Nội dung tài liệu: Luận văn Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh nam Gia Lai

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN PHÚC HẠNH HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN PHÚC HẠNH HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. VÕ THỊ QUỲNH NGA Đà Nẵng - Năm 2016
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn NGUYỄN PHÚC HẠNH
4. MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................ 4 6. Bố cục đề tài........................................................................................ 4 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 5 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............ 7 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 7 1.1.1. Khái niệm cho vay thế chấp .......................................................... 7 1.1.2. Đặc điểm của cho vay thế chấp .................................................... 8 1.1.3. Các tài sản đảm bảo trong dịch vụ cho vay thế chấp .................. 11 1.1.4. Mục đích sử dụng của các khoản vay thế chấp .......................... 12 1.1.5. Vai trò của cho vay thế chấp ....................................................... 13 1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ......................................................................................................................... 14 1.2.1. Khái niệm .................................................................................... 14 1.2.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ....................................... 15 1.3. TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..... 16
5. 1.3.1. Khái niệm và sự cần thiết của hoạt động Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân .............................................................. 16 1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân .............................................................. 18 1.4. TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH MARKETING ........................................ 37 1.4.1. Phân tích môi trƣờng Marketing ................................................. 37 1.4.2. Xác định mục tiêu Marketing ..................................................... 37 1.4.3. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ............... 38 1.4.4. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu ................................. 38 1.4.5. Xây dựng các chính sách Marketing .......................................... 39 Kết luận Chƣơng 1 .......................................................................................... 39 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 ................................... 40 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI ................................................. 40 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ... 40 2.1.2. Sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai .................................................................................. 41 2.1.3. Kết quả hoạt động của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015 ................................................................................................................. 47 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 ................................................................................................................. 51 2.2.1. Khung pháp lý điều chỉnh các quyết định của ngân hàng về cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân ....................................................... 51
6. 2.2.2. Đối tƣợng khách hàng ................................................................. 52 2.2.3. Kết quả cho vay thế chấp đối với KHCN tại BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013-2015 ........................................................................................ 52 2.3. CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 ...................................................................................................... 54 2.3.1. Mục tiêu Marketing .................................................................... 54 2.3.2. Khách hàng mục tiêu .................................................................. 54 2.3.3. Định vị của dịch vụ cho vay thế chấp ......................................... 55 2.3.4. Chính sách Marketing ................................................................. 56 2.4. ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013-2015 ................................................................................. 78 2.4.1. Mô tả khái quát về mẫu điều tra ................................................. 78 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai ............................................................... 80 2.4.3. Nguyên nhân .............................................................................. 87 Kết luận Chƣơng 2 .......................................................................................... 90 CHƢƠNG 3. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 ................................... 91 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 ............................................................................... 91 3.1.1. Môi trƣờng vĩ mô ........................................................................ 91 3.1.2. Môi trƣờng vi mô ........................................................................ 94
7. 3.2. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 ....................................................................... 99 3.2.1. Mục tiêu kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016 - 2018 ................................................................................................................. 99 3.2.2. Định hƣớng chiến lƣợc marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 ............................................... 100 3.3. MỤC TIÊU MARKETING GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 ......................... 100 3.4. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ................................................................. 100 3.4.1. Phân đoạn thị trƣờng ................................................................. 101 3.4.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ................................................... 103 3.5. ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIAI ĐOẠN 2016 -2018 ........................................................... 104 3.6. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 ............................................................................. 104 3.6.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm .............................................. 104 3.6.2. Hoàn thiện chính sách giá ......................................................... 106 3.6.3. Hoàn thiện chính sách phân phối .............................................. 109 3.6.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến – truyền thông ........................ 110 3.6.5. Hoàn thiện chính sách về nhân viên giao dịch ......................... 112 3.6.6. Hoàn thiện chính sách về môi trƣờng giao dịch ....................... 113 3.6.7. Hoàn thiện chính sách về quy trình giao dịch .......................... 113 3.7. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................... 115 3.7.1. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc .................................................... 115 3.7.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ...... 115 Kết luận chƣơng 3 ......................................................................................... 117
8. KẾT LUẬN .................................................................................................. 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC
9. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thƣơng mại cổ phần ATM Automated teller machine - Máy r t tiền tự động CBVC Cán ộ viên chức CN Chi nhánh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SPDV Sản phẩm cho vay TCTD Tổ chức tín ụng
10. DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu 3 năm 2013- 2.1 48 2015 Tình hình huy động vốn của BIDV Nam Gia Lai giai 2.2 49 đoạn 2013 – 2015 Cơ cấu tín ụng của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 2.3 50 – 2015 2.4 Kết quả thực hiện chi tiết các òng ịch vụ 2013-2015 51 Cơ cấu ƣ nợ cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai 2.5 53 từ 2013 - 2015 2.6 Quy mô cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai 54 Bảng so sánh l i suất cho vay tối thiểu ng VND tại 2.7 62 một số ngân hàng thƣơng mại vào ngày 06 06 2016 2.8 Các thông tin về khách hàng đƣợc điều tra 79 2.9 Tổng hợp kết quả điều tra khách hàng 81