Luận văn Dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường THPT Khoa học giáo dục

Nội dung tài liệu: Luận văn Dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường THPT Khoa học giáo dục

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ THANH NGA DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2017
2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ THANH NGA DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ XUÂN TRƢỜNG Hà Nội - 2017
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung trong luận văn thạc sỹ “Dịch vụ hỗ trợ đào tại trường THPT Khoa học Giáo dục”là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân tôi, đƣợc sự hƣớng dân của TS. Đỗ Xuân Trƣờng. Kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ bất cứ học hàm, học vị nào. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nga
4. LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tôi xin bày bỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới tất cả các cơ quan, tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này. Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội cùng các thầy cô giáo đã truyền đạt kiến thức nhiều kiến thức trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Xuân Trƣờng, đã chỉ bảo, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, cùng các thầy cô trong trƣờng, các em học sinh, các bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân, những ngƣời đã hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nga
5. TÓM TẮT Luận văn “Dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường THPT Khoa học Giáo dục” với mục đích phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục, từ đó đƣa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. Trên cơ sở hệ thống hóa những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trƣờng học và chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trƣờng học, cùng với việc vận dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục. Tác giả đề xuất 5 yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục gồm Cơ sở vật chất; Các quy trình, quy định thực hiện dịch vụ; các hoạt động ngoại khóa; Các hoạt động nghiên cứu khoa học và Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên 279 học sinh của trƣờng. Số liệu thu về đƣợc tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 trong 5 yếu tố đề xuất ban đầu tác động có ý nghĩa tới sự hài lòng của của học sinh về chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trƣờng. Trên cơ sở những phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục.
6. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... i DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... iv DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ........................................................................ v PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................................................... 5 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ....................................................... 5 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới.................................................. 5 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ................................................... 7 1.2. Các khái niệm cơ bản ............................................................................. 9 1.2.1. Dịch vụ ............................................................................................ 9 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 12 1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ....................................... 15 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ...................................................................................................... 15 1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ......................................................................................... 17 1.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ....................................................................................................... 21 1.4. Các dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trƣờng THPT ................................... 23 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 23 Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................ 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 28 2.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 28
7. 2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................... 30 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................... 30 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................... 31 Tóm tắt Chƣơng 2 ........................................................................................... 36 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 37 3.1. Tổng quan về Trƣờng THPT Khoa học Giáo dục ............................... 37 3.1.1. Lịch sử hình thành ......................................................................... 37 3.1.2. Sứ mạng – nhiệm vụ ...................................................................... 37 3.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................. 38 3.2.1. Kết quả thống kê mô tả các đặc điểm cá nhân của học sinh tham gia khảo sát ............................................................................................. 38 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .......................................... 40 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 47 3.2.4. Phân tích tương quan .................................................................... 52 3.2.5. Phân tích hồi quy .......................................................................... 54 3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tại tại trƣờng THPT Khoa học Giáo dục ...................................................................................... 57 3.3.1. Những điểm đạt được .................................................................... 57 3.3.2. Những hạn chế còn tồn tại ............................................................ 60 Tóm tắt Chƣơng 3 ........................................................................................... 62 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC ........................................................................................... 63 4.1. Khuyến nghị về cơ sở vật chất ............................................................. 63 4.2. Khuyến nghị về các hoạt động ngoại khóa .......................................... 64 4.3. Khuyến nghị về hoạt động nghiên cứu khoa học ................................. 65 4.4. Khuyến nghị về đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ trong trƣờng .... 66
8. KẾT LUẬN ..................................................................................................... 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 68 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 70
9. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 GD&ĐT Giáo dục và đào tạo 2 THPT Trung học phổ thông i
10. DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL 20 2 Bảng 1.2 Bảng tổng hợp các yếu tố và biến quan sát 25 3 Bảng 2.1 Tổng hợp các biến quan sát đã mã hóa 32 Kết quả thông kê mô tả theo giới tính của học 4 Bảng 3.1 38 sinh tham gia khảo sát Kết quả thông kê mô tả theo lớp học của học 5 Bảng 3.2 39 sinh tham gia khảo sát Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố 6 Bảng 3.3 41 cơ sở vật chất Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố 7 Bảng 3.4 42 các quy định, quy trình thực hiện các dịch vụ Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố 8 Bảng 3.5 43 Các hoạt động ngoại khóa Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố 9 Bng 3.6: 44 hoạt động nghiên cứu khoa học Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với yếu tố 10 Bảng 3.7 45 Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ Bảng phân tích hệ số Crobach Alpha với thang 11 Bảng 3.8 đo Sự hài lòng của học sinh 46 ii