Luận văn Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế trường hợp tại Cục Thuế tỉnh Long An

Nội dung tài liệu: Luận văn Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế trường hợp tại Cục Thuế tỉnh Long An

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ HUỲNH THANH PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CƠ QUAN THUẾ TRƢỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------- HUỲNH THANH PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CƠ QUAN THUẾ TRƢỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Diệp Gia Luật TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016
3. LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An do chính bản thân tác giả thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại tỉnh Long An. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi; các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn hợp pháp, trung thực. Những trích dẫn có ghi tên nguồn cụ thể, các tài liệu tham khảo được liệt kê rõ ràng. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn tốt nghiệp. Học viên thực hiện Luận văn Huỳnh Thanh Phong
4. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2 1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................ 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................ 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................... 2 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.6. Bố cục của luận văn ......................................................................................................... 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .......................................................................................................... 5 2.1. Khái niệm, đặc điểm và chất lƣợng dịch vụ công ...................................................... 5 2.1.1. Khái niệm ........................................................................................ 5 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ công .................................................................... 5 2.1.3. Chất lượng dịch vụ công ................................................................. 6 2.1.4. Một số dịch vụ công về quản lý thuế .............................................. 7 2.1.5. Kinh nghiệm cải cách hành chính công ở một số nước trong khu vực ........................................................................................................... 10 2.1.6. Các nghiên cứu trước có liên quan ............................................... 13 2.1.7. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế ................................................................................................................. 16 2.2. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 17 2.2.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 17 2.2.2. Thang đo SERVQUAL ................................................................. 19 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ....................................................................... 20 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 20 2.3.2. Các giả thuyết: ............................................................................... 22
5. 2.4. Tóm tắt Chương 2 .................................................................................... 22 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 23 3.1. Quy trình nghiên cứu: ................................................................................................... 23 3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................................... 23 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................... 23 3.2.2. Kết quả nghiên cứu ....................................................................... 24 - Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................ 24 3.3. Thiết kế phiếu khảo sát:................................................................................................ 25 3.4. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................................. 26 3.4.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 26 3.4.2. Mẫu nghiên cứu ............................................................................. 26 3.4.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu ........................................................... 27 3.5. Tóm tắt Chƣơng 3 .......................................................................................................... 30 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 31 4.1. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................................ 31 4.1.1. Thống kê về độ tuổi và giới tính ................................................... 31 4.1.2. Về loại hình doanh nghiệp ............................................................ 32 4.1.3. Quy mô doanh nghiệp ................................................................... 32 4.1.4. Ngành nghề kinh doanh chính ...................................................... 33 4.1.5. Thông tin về cơ quan liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về thuế .......................................................................................................... 33 4.1.6. Thông tin về hình thức liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về thuế ..................................................................................................... 34 4.2. Đánh giá các thang đo ................................................................................................... 34 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................... 35 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................. 38 4.2.3. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội ........................... 42 4.2.4. Kiểm định phương sai Anova ....................................................... 45 4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lƣợng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An ................................................................................................................ 46 4.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung .................................................. 47 4.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy ....................................... 47 4.3.3. Đánh giá sự hài lòng về độ đáp ứng .............................................. 49 4.3.4. Đánh giá hài lòng về năng lực phục vụ ......................................... 50 4.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm ................................... 51 4.3.6. Đánh giá sự hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ .......... 52
6. 4.4. Tóm tắt chƣơng 4 ................................................................................... 53 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ ..................................... 55 5.1. Kết luận ............................................................................................................................ 55 5.2. Các kiến nghị .................................................................................................................. 56 5.2.1. Giải pháp cho nhân tố Tin cậy: ..................................................... 56 5.2.2. Giải pháp cho nhân tố Đáp ứng .................................................... 58 5.2.3. Giải pháp cho nhân tố Năng lực phục vụ ...................................... 59 5.2.4. Giải pháp cho nhân tố Đồng cảm .................................................. 61 5.2.5. Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình ............................... 61 5.2.6. Các giải pháp khác ........................................................................ 63 5.3. Tóm tắt Chƣơng 5 .......................................................................................................... 64 5.3.1. Đóng góp của đề tài....................................................................... 65 5.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
7. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BTC : Bộ Tài chính CT : Cục Thuế CQT : Cơ quan thuế CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Anlalysis) GTGT : Giá trị gia tăng ISO : International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách Nhà nước SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service Quality) TCT : Tổng cục Thuế TNCN : Thu nhập cá nhân TTĐB : Tiêu thụ đặc biệt TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban Nhân dân
8. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo mức độ hài lòng của NNT ....................................................... 25 Bảng 3.2. Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ về thuế .................................... 27 Bảng 4.1. Thống kê về độ tuổi và giới tính .............................................................. 31 Bảng 4.2. Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................ 32 Bảng 4.3. Thống kê về Quy mô doanh nghiệp ......................................................... 32 Bảng 4.4. Thống kê về Ngành nghề kinh doanh chính............................................. 33 Bảng 4.5. Cơ quan liên hệ khi có vướng mắc về thuế .............................................. 33 Bảng 4.6. Hình thức liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế ......................................... 34 Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha về thang đo tin cậy của NNT .................................... 35 Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha về thang đo đáp ứng của NNT .................................. 36 Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha về thang đo năng lực phục vụ của NNT .................... 36 Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha về thang đo độ đồng cảm của NNT ......................... 37 Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình của NNT ................ 37 Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng của NNT ......................... 38 Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ ... 40 Bảng 4.14. KMO and Bartlett's Test ......................................................................... 42 Bảng 4.15. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .................................................... 43 Bảng 4.16. Kết quả kiểm định ANOVA ................................................................... 46 Bảng 4.17. Đánh giá mức độ hài lòng chung ........................................................... 47 Bảng 4.18. Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng chung ................................................. 47 Bảng 4.19. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy ................................................. 48 Bảng 4.20. Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng .............................................. 49 Bảng 4.21. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ ..................................... 50 Bảng 4.22. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm ............................................ 51 Bảng 4.23. Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình. ............................. 53
9. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình năm khoảng cách ...................................................................... 18 Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 21 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 23 Hình 4.1. Biểu đồ phân tán Scatterplot. ................................................................... 45
10. 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong cơ cấu nguồn thu của ngân sách Nhà nước (NSNN) thì thuế là một nguồn thu vô cùng quan trọng và chiếm tỷ trọng cao, thông qua nguồn thu này để Nhà nước thực hiện các chính sách cân đối vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm bảo quốc phòng, an ninh, giải quyết các vấn đề an sinh xã hội (XH). Vì vậy, vấn đề quản lý thu thuế sao cho thu đúng, thu đủ luôn được đặt ra, để tạo nguồn thu cho ngân sách và đảm bảo sự công bằng trong nghĩa vụ đóng góp của người dân. Cục Thuế tỉnh Long An có chức năng thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật. Từ năm 2007, khi Luật quản lý thuế có hiệu lực thi hành, thực hiện lộ trình cải cách hành chính thuế, cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” được triển khai vận hành tại Cục Thuế, với mục tiêu đơn giản hóa các thủ tục, tạo thuận tiện cho người nộp thuế (NNT). Quá trình công khai hóa các quy định về thủ tục hành chính thuế đã cập nhật nhanh, kịp thời chính sách thuế mới, tạo điều kiện cho người nộp thuế nắm bắt thông tin; thực hiện tốt công tác kê khai thuế qua mạng đạt 99.7% doanh nghiệp; có 94.32% doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử thành công tại ngân hàng thương mại, có 95.65% số chứng từ nộp ngân sách qua giao dịch điện tử và có 45.05% số tiền nộp thuế điện tử, nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí thực hiện nghĩa vụ cho NNT (Cục Thuế tỉnh Long An, 2015). Bên cạnh đó, Cục Thuế còn có các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ như tập huấn chính sách thuế, đối thoại, lắng nghe ý kiến người nộp thuế và tuyên dương, khen thưởng người nộp thuế chấp hành tốt pháp luật thuế. Với đặc thù là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của phía Nam thì cách thức cung cấp và phục vụ các dịch vụ hành chính về thuế đã thực sự phù hợp với mong muốn và nhu cầu của người nộp thuế hay không? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Xuất phát từ ý nghĩa đó, tác giả xin chọn vấn đề: “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế -