Luận văn Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Thẻ Bông Lúa Vàng của Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam

Nội dung tài liệu: Luận văn Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Thẻ Bông Lúa Vàng của Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HOÀNG ĐỨC HIỆP ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017
2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HOÀNG ĐỨC HIỆP ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Ts. Nguyễn Thị Phi Nga PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân Hà Nội – 2017
3. LỜICAMĐOAN Luậnvănnàychƣatừngđƣợctrìnhnộpđểlấyhọcvịthạcsĩtạibấtcứmộttrƣờngđạihọc nào.Luậnvănnàylàcôngtrìnhnghiêncứuriêngcủatácgiả,kếtquảnghiêncứulàtrungthực,tr ongđókhôngcócácnộidungđãđƣợccôngbốtrƣớcđâyhoặccácnộidungdongƣờikhácthực hiệnngoạitrừcáctríchdẫnđƣợcdẫnnguồnđầyđủtrongluậnvăn. TP Hà Nội,ngày18tháng10năm2017 Tácgiảluậnvăn Hoàng Đức Hiệp
4. LỜICẢMƠN LuậnvănđƣợchoànthànhtạiTrƣờngĐạihọc Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà nội.Trongquátrìnhlàmluậnvăntôiđãnhậnđƣợcrấtnhiềusựgiúpđỡđểhoàntấtluậnvăn.Trƣ ớctiêntôixingửilờicảmơnchânthànhđếncô Nguyễn Thị Phi Ngađãtậntìnhhƣớngdẫn,truyềnđạtkiếnthức,kinhnghiệmchotôitrongsuốtquátrìnhthực hiệnluậnvăntốtnghiệpnày. XingửilờicảmơnđếnquýthầycôKhoaĐàotạoSauĐạiHọcTrƣờngĐạihọc Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà nội,nhữngngƣờiđãtruyềnđạtkiếnthứcquýbáuchotôitrongthờigianhọccaohọcvừaqua. Saucùngxingửilờicảmơnđếngia đình, đồng nghiệp và cácbạnhọcviênđãđộngviên,giúpđỡtôitrongquátrìnhlàmluậnluậnvăn. TP Hà Nội, ngày 18 tháng10 năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Đức Hiệp
5. MỤCLỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................................ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................................... iv PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ........... 6 1.1Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................................ 6 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc ...................................................................... 6 1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ....................................................................... 7 1.2Cơ sở lý luận .......................................................................................................... 9 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..................................................... 9 1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 11 1.2.3 Khái niệm thẻ thanh toán ................................................................................. 14 1.2.4Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ................................... 14 1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 24 1.2.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ................ 27 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 29 1.4 Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................... 31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 32 2.1.Các thông tin cần thu thập ................................................................................... 32 2.2.Nguồn thông tin thu thập..................................................................................... 32 2.3.Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 32 2.4.Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 34 2.5.Thang đo .............................................................................................................. 36 2.6.Nghiên cứu định lƣợng........................................................................................ 38 2.6.1.Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ...................................................................... 38 2.6.2.Phân tích dữ liệu ............................................................................................... 39 2.7.Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................ 42
6. Chƣơng 3: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NHHTX VIỆT NAM .............................. 43 3.1Giới thiệu về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam ................................................... 43 3.1.1Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam ................................... 43 3.1.2Khái quát về hoạt động kinh doanh của Co-opBank ........................................ 45 3.1.3Kết quả kinh doanh thẻ của Co-opBank ........................................................... 46 3.2Thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm thẻ Bông lúa vàng của NHHTX Việt Nam .............................................................................................. 48 3.2.1Mẫu khảo sát ..................................................................................................... 48 3.2.2Kiểm định độ tin cậy thang đo .......................................................................... 49 3.2.3Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA .................... 51 3.2.4Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ................................................ 54 3.2.5Phân tích hồi quy ............................................................................................... 55 3.2.6Kiểm định các giả thuyết................................................................................... 57 3.2.7Phân tích sự khác biệt ....................................................................................... 61 3.3Tóm tắt chƣơng 3 ................................................................................................. 62 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NHHTX VIỆT NAM .......................................................................................................... 64 4.1Tóm tắt kết quả ..................................................................................................... 64 4.2Giải pháp và kiến nghị nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm thẻ Bông lúa vàng của NHHTX Việt Nam ..................................................... 65 4.2.1Sự cảm thông ..................................................................................................... 65 4.2.2Đáp ứng ............................................................................................................. 66 4.2.3Độ tin cậy .......................................................................................................... 68 4.2.4Năng lực phục vụ .............................................................................................. 69 4.2.5Cơ sở vật chất .................................................................................................... 70 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 73 TÀI LIÊU THAM KHẢO ................................................................................................. 74 PHỤ LỤC ............................................................................................................................ 75
7. DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT ATM : Máy rút tiền tự động CO-OPBANK : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHTƢ : Ngân hàng trung ƣơng POS : Máy quét thẻ QTDTW : Quỹ tín dụng nhân dân trung ƣơng QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân NHHTX : Ngân hàng hợp tác xã TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT - XH : Tổ chức kinh tế - xã hội USD : Đôla Mĩ VND : Đồng Việt Nam WB : Ngân hàng thế giới i
8. DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Thang đo các thành phần lòng trung thành của khách hàng 1 Bảng 2.1 đối với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác 37 xã Việt Nam (CO-OPBANK) 2 Bảng 2.2 Tỷ lệ hồi đáp 39 Số lƣợng thẻ phát hành tại Ngân hàng Hợp tác từ năm 3 Bảng 3.1 47 2013-2015 4 Bảng 3.2 Số lƣợng máy ATM và POS của Co-opBank từ năm 2013-2015 48 5 Bảng 3.3 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ qua 3 năm 2013-2015 49 6 Bảng 3.4 Thông tin mẫu 49 7 Bảng 3.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 51 8 Bảng 3.6 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 54 9 Bảng 3.7 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 55 Tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá 10 Bảng 3.8 55 thang đo 11 Bảng 3.9 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson 56 12 Bảng 3.10 Kết quả hồi quy đa biến 57 13 Bảng 3.11 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 61 ii
9. DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình1.1 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) 5 2 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) 6 3 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 6 4 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 7 5 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014) 7 6 Hình 1.6 Mô hình 05 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17 7 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 8 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 iii
10. DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Hoạt động kinh doanh của Co-opBank 46 2 Biểu đồ 3.2 Số lƣợng thẻ phát hành 47 iv