Luận văn Cung ứng dịch vụ Hành chính công tại Ủy ban Nhân dân Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội

Nội dung tài liệu: Luận văn Cung ứng dịch vụ Hành chính công tại Ủy ban Nhân dân Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ---/--- ---/--- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA BÙI THỊ HẢO CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - 2020
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ---/--- ---/--- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA BÙI THỊ HẢO CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ ANH THƢ HÀ NỘI - 2020
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Nội dung của Luận văn là kết quả của quá trình thu thập thông tin, số liệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo của Ủy ban nhân dân quận Ba Đình, thành phố Hà Nội, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học. Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của Luận văn chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Nếu sai, tôi xin hoàn toànchịu trách nhiệm. Học viên Bùi Thị Hảo
4. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tâp, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp tạo Học viện Hành Chính Quốc Gia, em luôn nhận đƣợc sự quan, tâm tạo điều kiện giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo trong Học viện hành Chính, các thầy cô trong khoa sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ học viên trong suốt thời gian nghiên cứu và học tập tại Học viện. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Anh Thƣ đã tận tình chỉ bảo và hƣớng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn thiệntốt luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo Văn phòng và các chuyên viên tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính UBND quận Ba Đình, đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể tìm kiếm tài liệu, thông tin thực hiện luậntốt văn nghiệp. Mặc dù đã rất cố gắng nhƣng luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận đƣợc những lời góp ý, nhận xét của các thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2020 Học viên Bùi Thị Hảo
5. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CCHC Cải cách hành chính CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành chính công HĐND Hội đồng nhân dân QLNN Quản lý nhà nƣớc TTHC Thủ tục hành chính TP Thành phố TN & TKQ Tiếp nhận và trả kết quả UBND Ủy ban nhân dân
6. DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các lĩnh vực cung ứng DVHCC thuộc trách nhiệm của các phòng chuyên môn .53 Bảng 2.2: Kết quả giải quyết TTHC tại UBND quận Ba Đình giai đoạn 2014 – 2019 57 Bảng 2.3: Thông tin cơ bản về khách hàng 59 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá của ngƣời dân về vị trí làm việc của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ..60 Bảng 2.5: Kết quả Đánh giá của ngƣời dân về đảm bảo cơ sở vật chất .61 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về sự tiếp cận các nguồn thông tin về DVHCC của khách hàng ......62 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các loại dịch vụ công phân theo tính chất và tác dụng của dịch vụ . .. .14 Sơ đồ 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công .21 Sơ đồ 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công theo mô hình “ một cửa”.....................................................................................................................33 Sơ đồ 1.4: Cơ chế "một cửa liên thông".............................................................34 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá của công dân về thái độ làm việc của công chức ...63 Biểu đồ 2.2: Đánh giá của ngƣời dân về hƣớng dẫn, giải thích quy trình, thủ tục của cán bộ, công chức .....................65 Biểu đồ 2.3: Đánh giá của ngƣời dân về mức độ chờ đợi ..66 Biểu đồ 2.4: Đánh giá của công dân về thời gian trả kết quả hồ sơ tại bộ phận một cửa .. ......67 Biểu đồ 2.5: Đánh giá của công dân về chi phí giải quyết hồ sơ hành chính . ...67
7. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ................................................................................................................................. 7 1.1. Khái quát về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ........................................... 7 1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ........................................................ 24 1.3. Các nhân tố tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công............... 37 1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công tại một số quận .......................... 39 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ................................................................................................. 43 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .............................................. 44 2.1. Giới thiệu chung về quận Ba Đình ........................................................................ 44 2.2. Giới thiệu về UBND quận Ba Đình và Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả..... 46 2.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình ............. 48 2.4. Thực trạng kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình 54 2.5. Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình 66 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 73 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................................................................................................... 72 3.1 Định hƣớng xây dựng nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC của quận Ba Đình ..................................................................................... 72 3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình ..................................................................................................... 78 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ....94 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
8. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cung ứng dịch vụ công phục vụ chungcho nhu cầu thiết yếu của cộng đồng và là một trong những chức năng cơ bản của nhà nƣớc. Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN và mở cửa hội nhập quốc tế, Việt Nam cần phải đẩy mạnh hơn nữa công cuộc cải cách nền hành chính nhà nƣớcgóp phần xây dựng và hoàn thiện nhà nƣớc pháp quyền XHCN. Các nội dung của cải cách hành chính hƣớng vào xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bƣớc hiện đại hóa nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu cơ bản, thiết yếu, bảo đảm các quyền và nghĩa vụ cơ bản của ngƣời dân. Trong đó, việc đổi mới vai trò, trách nhiệm của Chính phủ và bộ máy hành chính nhà nƣớc trong quản lývà tổ chức cung ứng dịch vụ công thực sự là một nhiệm vụ quan trọng cần tập trung giải quyết. Hiện nay, Chính phủ Việt Nam cũng xác định nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ quan trọng và khó khăn trong quá trình thực hiện Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc 2011-2020 (ban hành kèm theo Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ) đã xác nhđị ba mục tiêu chủ yếu bao gồm: “Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lƣơng nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lƣợng và hiệu quả cao; nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính và chất lƣợng dịch” vụcông [2]. Ngoài ra còn nhiều văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ công đã đƣợc ban hành. Luật Tổ chức Chính phủ (2001, 2015), Luật Tổ chức chính quyền địa phƣơng (2015), các nghị định (36/NĐ-CP, 123/2016/NĐ-CP) quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổức ch của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, chính quyền địa phƣơng đã quy định rõ việc quản lý dịch vụ công là một trong những chức năng chủ yếu của bộ máy hành chính nhà nƣớc. Cùng với việc đẩy mạnh cải cách kinh tế và cải 1
9. cách hành chính, Chính phủ đã có nhiều chủtrƣơng, chính sách mới nhằm tách bạch quản lý hành chính nhà nƣớc với hoạt động dịch vụ công, đẩy mạnh xã hội hóa, đổi mới cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp, dịch vụcông. Nằm trong 4 quận trung tâm của thủ đô Hà Nội, quận Ba Đình là nơi tập trung nhiều cơ quan quan trọng của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, quận luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và đƣợc lựa chọn thí điểmtừ những năm đầu cải cách của thủ đô Hà Nội. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã có những chuyển biến tích cực trong hoạt động của bộ máy công quyền, nhƣng quận Ba Đình luôn có đặc thù chịu sức ép đô thị rất lớn, mỗi năm tiếp nhận hàng vạn hồ sơ hành chính nên mặc dù đã nỗ lực thực hiện nhiều biện pháp để cải thiện hiệu quả hoạt động DVHCC song cũng không thể tránh khỏi những khó khăn, vƣớng mắc. Để có thể thấy đƣợc rõ nét thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, từ đó chỉ ra những điểm cần điềuhỉnh c nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng tốt hơnu nh cầu của công dân và tổ chức, Học viên đã lựa chọn đề tài “ Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” cho luận văn này. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài của luận văn Trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ công và vai trò của Nhà nƣớc trong cung ứng dịch vụ công. Ở Việt Nam hiện nay đề tài cung ứng dịch vụ công đƣợc nhiều nhà quản lý, các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu đặc biệt quan tâm. Nội dung này đã đƣợc đề cập trên nhiều tạp chí, sách báo hay các công trình nghiên cứu khoa học đã đƣợc công bố. Có thể kể ramột số đề tài nghiên cứu tiêu biểu sau: - Cuốn sách: “Vai trò của nhà nƣớc trong cung ứng dịch vụ công” (NXB. Văn hóa - Thông tin, Hà Nội, 2002) do TS. Nguyễn Ngọc Hiến làm chủ biên. Sau đó là cuốn “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” (NXB. Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2003) của PGS.TS. Lê Chi Mai là những tài liệu chuyên khảo sớm nhất với vai trò nghiên cứu một cách toàn diện lýluận cơ bản vềdịch vụ công. Nghiên cứu của các tác giả này đã đƣa ra những phân tích tƣơng đối toàn diện và đầy đủvề 2
10. dịch vụ côngvà vai trò của Nhàƣ n ớc trong cung ứng dịch vụ công dƣới nhiều góc độ khác nhau. - Cuốn sách chuyên khảoDịch “ vụ công– đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay” (NXB. Chính trị Quốc gia, 2007 ) của tác giả Chu Văn Thành đƣa ra những phân tích về DVC và thực trạng quản lý, tổ chức cung ứng dịch vụ công cũng nhƣ đƣa ra một số giải pháp đổi mới quản lý, đẩy mạnh xã hội hóa DVC ở nƣớc ta hiện nay. - GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), với tác phẩm “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân đã tập trung làm rõ những vấn đề lý luận về DVC, DVC trong lĩnh vực hành chính, làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công trong thực tiễn của Hà Nội, bao gồm hoạt động của một số cơ quan hành chính cấp quận, phƣờng trong giải quyết yêu cầu của nhân dân trên địa bàn; - Cuốn sách “ Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công” của PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà (2007), Nxb Khoa học và Kỹ Thuật. Tác giả đã tập trung làm rõ những vấn đề lý luận về DVC và rút ra từ kinh nghiệm quản lý nhà nƣớc về dịch vụ công của nƣớc ngoài vào điều kiện ở Việt Nam. Ngoài ra tác giả còn phân tích thực trạng quản lý nhà nƣớc đối với cung ứng dich vụ công ở Việt Nam giai đoạn vừa qua. Từ đó đề xuất mộtố s giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhà nƣớc đối với cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam trong giai đoạn (2007-2020) Nhìn chung các tài liệu sách chuyên khảo trên chủ yếu tập trung làm rõ bản chất và đặc điểm của dịch vụ công làm nền tảng để khảo sát và phân tích thực tiễn cung ứng các loại dịch vụ công cơ bản nhất đối với xã hội trong thời điểm đó và đƣa ra những giải pháp nhằm đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt. Nam Ngoài các sách chuyên khảo, tham khảo về “ Cungng ứ dịch vụ công và dịch vụ hành chính công” còn đƣợc quan tâm và đề cập ở nhiều bài báo khoa học cũng nhƣ luận án tiến sĩ, thạc sĩ. Có thể kể một số công trình nhƣ sau: 3