Luận văn Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội

Nội dung tài liệu: Luận văn Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2017
2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN XUÂN HƢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HÓA Hà Nội - 2017
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn
4. LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi đƣợc bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ công chức của Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Hóa - đã tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile, đặc biệt anh chị em tại các Phòng trực thuộc Công ty đã nhiệt tình tổng hợp, cung cấp các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này. Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng nghiệp những ngƣời đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn
5. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... I DANH MỤC BẢNG................................................................................................................... II DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................................ III DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................................. 2 MỞ ĐẦU ......................................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN . 4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ viễn thông ................................... 6 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 6 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 7 1.2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................................ 9 1.2.4. Chất lượng dịch vụ viễn thông ............................................................... 17 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................ 25 2.1. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................................25 2.1.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 25 2.1.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 25 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................................27 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu ............................................. 27 2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ..................................................................... 29 2.2.3. Các chỉ tiêu chất lượng khảo sát ............................................................ 29 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI................................................................. 31 3.1. Tổng quan về Vietnamobile .............................................................................................31 3.1.1. Giới thiệu chung về Vietnamobile .......................................................... 31 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile ...................................................................................................... 34 3.1.3. Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile ....................................................................................................... 34
6. 3.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của VNM thông qua kết quả nghiên cứu, khảo sát khách hàng ....................................................................37 3.2.1. Thực trạng công khai chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile ..................... 37 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNM thông qua kết quả nghiên cứu, khảo sát khách hàng .............................................................. 42 3.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty CPDV VTDĐ VNM ........................................................................................... 49 3.3. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile ..................................................................................................................................51 3.3.1. Nhân tố trong môi trường vĩ mô ............................................................. 51 3.3.2. Nhân tố trong môi trường vi mô ............................................................. 53 3.3.3. Nhân tố trong môi trường nội bộ ........................................................... 56 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI ..................................................................... 68 4.1. Chủ trƣơng phát triển mạng Vietnamobile và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile .........................................................................68 4.1.1. Chủ trương phát triển mạng Vietnamobile ............................................ 68 4.1.2. Mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile ..................................................................................................... 69 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile...........................................................................70 4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ ............................................... 70 4.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất .......................................................... 74 4.2.3. Nhóm giải pháp về nhân sự .................................................................... 78 4.2.4. Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng .............................................. 83 KẾT LUẬN ................................................................................................................................. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................................... 86 PHỤ LỤC..................................................................................................................................... 88
7. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa 1 BTS Trạm thu phát sóng 2 CBNV Cán bộ nhân viên Công ty CPDV Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động 3 VTDĐ VNM Vietnamobile i
8. DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông 23 2 Bảng 3.1 Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Vietnamobile 33 Doanh thu của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông 3 Bảng 3.2 35 di động Vietnamobile giai đoạn 2013 – 2016 Lợi nhuận của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông 4 Bảng 3.3 37 di động Vietnamobile giai đon 2013 – 2016 5 Bảng 3.4 Bảng công bố chất lƣợng di động 40 6 Bảng 3.5 Chỉ tiêu chất lƣợng 41 7 Bảng 3.6 Kết quả khảo sát về phƣơng tiện hữu hình 42 8 Bảng 3.7 Kết quả khảo sát về sự tin cậy 43 9 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát về khả năng đáp ứng 44 10 Bảng 3.9 Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ 46 11 Bảng 3.10 Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng 48 12 Bảng 3.11 Kết quả khảo sát về sự cảm thông 49 Nhân lực của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di 13 Bảng 3.12 57 động Vietnamobile giai đoạn 2013 – 2016 So sánh tốc độ thực tế giữa các thế hệ của mạng 14 Bảng 3.13 61 thông tin di động Số lƣợng trạng thu phát sóng của Công ty Cổ phần 15 Bảng 3.14 64 dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile Kế hoạch tăng số lƣợng trạm phát sóng 3G và 4G tại 16 Bảng 4.1 Hà Nội của Công ty Cổ phần Viễn thông di động 71 Vietnamobile tới năm 2020 Cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ tại Hà Nội của Công ty 17 Bảng 4.2 71 CPDV VTDĐ VNM năm 2016 và đề xuất tới năm 2020 Các gói cƣớc dịch vụ dữ liệu của Công ty Cổ phần 18 Bảng 4.3 73 dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile ii
9. DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng - Gronross (1984) 11 2 Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL với 10 yếu tố 13 3 Hình 1.3 Thang đo SERVQUAL với 5 yếu tố 16 4 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 5 Hình 3.1 Mô hình tổ chức của Công ty CPDV VTDĐ VNM 34 iii
10. DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Doanh thu hoạt động dịch vụ di động của Công ty Cổ 1 Biểu 3.1 phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai 35 đoạn 2013 – 2016 Tổng số thuê bao tại Hà Nội của Công ty Cổ phần dịch vụ 2 Biểu 3.2 35 Viễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 - 2016 Số lƣợng các thành phần kênh của Công ty Cổ phần 3 Biểu 3.3 66 dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile 2