Luận văn Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietjet Air

Nội dung tài liệu: Luận văn Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietjet Air

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN THỊ THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2017
2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN THỊ THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THANH BÌNH Hà Nội -2017
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Học viên Trần Thị Thủy
4. LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Bình, người trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hướng nghiên cứu và dành cho tôi những lời góp ý, lời phê bình sâu sắc giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Quý Thầy, Cô đã giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi học tập tại trường. Tôi trân trọng cảm ơn các thành viên tham gia thảo luận nhóm đã cho tôi những ý kiến góp ý hết sức hữu ích. Tiếp theo, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng đã tham gia khảo sát và cung cấp kết quả thực tế cho luận văn của tôi. Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với gia đình, những người đã luôn ủng hộ và khuyến khích tôi trong quá trình học tập. Học viên Trần Thị Thủy
5. MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH .......................................................................................... i DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ii PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1 2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................ 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3 5. Những đóng góp của luận văn ................................................................ 4 6. Kết cấu luận văn ................................................................................... 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG ................................................. 6 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................................................... 6 1.2. Một số khái niệm ............................................................................ 11 1.2.1. Dịch vụ ........................................................................................ 11 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................. 12 1.2.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 13 1.2.4. Cảm nhận của khách hàng .......................................................... 14 1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không ......................................................................................................................... 15 1.3.1. Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không .................. 15 1.3.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 16 1.4. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................... 18 1.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng ................... 18 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian ...................... 20 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................. 20 1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................... 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................................................ 24 2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 24 2.2. Đề xuất mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không ..................................................................................................... 26 2.2.1. Mô hình đề xuất .......................................................................... 26 2.2.2. Các giả thiết nghiên cứu ............................................................. 27 2.2.3. Thang đo ban đầu ........................................................................ 27 2.3. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 30 2.3.1. Quá trình nghiên cứu định tính ................................................... 30
6. 2.3.2. Hiệu chỉnh thang đo .................................................................... 31 2.4. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................. 36 2.4.1. Thu thập dữ liệu .......................................................................... 36 2.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................ 36 2.4.1.2. Xây dựng Phiếu khảo sát ............................................... 37 2.4.1.3. Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ................ 37 2.4.2. Xử lý dữ liệu ............................................................................... 38 2.4.2.1. Hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu ........................................ 38 2.4.2.2. Đánh giá thang đo .......................................................... 40 2.4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........ 41 2.4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..................................... 42 2.4.2.5. Kiểm định các giả thuyết ............................................... 43 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR .............. 44 3.1. Giới thiệu khái quát về hãng hàng không Vietjet Air................. 44 3.1.1. Thông tin giới thiệu và lịch sử hình hành, phát triển.................. 44 3.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 48 3.1.3. Sản lượng sản phẩm .................................................................... 55 3.2. Thống kê mô tả thông tin mẫu khảo sát ....................................... 56 3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................... 59 3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ..................................................................................................... 59 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 62 3.3.3. Phân tích tương quan .................................................................. 66 3.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................ 66 3.3.5. Kiểm định mô hình hồi quy ........................................................ 67 3.3.6. Kiểm định các giả thuyết ............................................................ 69 3.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không ......... 70 3.4.1. Yếu tố “Sự tin cậy” ..................................................................... 70 3.4.2. Yếu tố “Sự đáp ứng” ................................................................... 72 3.4.3. Yếu tố “Năng lực phục vụ”......................................................... 73 3.4.4. Yếu tố “Sự đồng cảm” ................................................................ 74 3.4.5. Yếu tố “Phương tiện hữu hình” .................................................. 75 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR ............................................................................................... 77 4.1. Xác định vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân ......................... 77 4.1.1. Xác định vấn đề cần giải quyết ................................................... 77 4.1.2. Xác định nguyên nhân ................................................................ 78 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air .................................................... 82 4.2.1. Tối ưu hoạt động quản lý, điều hành bay ................................... 82 4.2.2. Cải thiện khả năng phục vụ của hạ tầng kỹ thuật ....................... 84
7. 4.2.3. Điều chỉnh phương thức cung cấp thông tin cho hành khách .... 85 4.2.4. Giảm số lượng và giảm thời gian giải quyết yêu cầu, khiếu nại 87 4.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện tác phong làm việc và thái độ làm việc của nhân viên..................................................................... 88 KẾT LUẬN ............................................................................................ 90 PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN ..................................................... 92 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................. 96 PHỤ LỤC 03 : THÔNG TIN VỀ ĐẶC ĐIỂM MẪU ............................... 101 PHỤ LỤC 04 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ...................................... 103 PHỤ LỤC 05 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ...................... 107 PHỤ LỤC 06 : KẾT QUẢ TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY .................... 110 PHỤ LỤC 07: TỔNG HỢP SỐ LIỆU CHẬM, HỦY CHUYẾN CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM .............................................. 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 113
8. DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1. Hình 1.1. Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường 7 hàng không 2. Hình 1.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng 19 3. Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian 20 4. Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu 25 5. Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1. Biểu đồ 3.1. Biểu đồ thống kê về giới tính của khách 56 hàng 2. Biểu đồ 3.2. Biểu đồ thống kê về độ tuổi của khách hàng 57 3. Biểu đồ 3.3. Biểu đồ thống kê về thu nhập của khách 57 hàng 4. Biểu đồ 3.4. Biểu đồ thống kê về mục đích các chuyến 58 bay 5. Biểu đồ 3.5. Biểu đồ Beta chuẩn hóa - Mean 77 6. Biểu đồ 3.6. Biểu đồ tình trạng chậm chuyến trên chặng 79 bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội i
9. DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1. Bảng 1.1. Thang đo SERVPERF 22 2. Bảng 2.1. Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng 27 dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo ban đầu) 3. Bảng 2.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất 29 lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo ban đầu) 4. Bảng 2.3. Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng 34 dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo chính thức) 5. Bảng 2.4. Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất 36 lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo chính thức) 6. Bảng 2.5. Mã hóa thông tin mẫu điều tra 39 7. Bảng 3.1. Thống kê mô tả giữa thu nhập và số lượt bay 58 của khách hàng trong thời gian 12 tháng 8. Bảng 3.2. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha 60 9. Bảng 3.3. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s nhóm 62 biến độc lập 10. Bảng 3.4. Tổng phương sai trích nhóm biến độc lập 63 11. Bảng 3.5. Ma trận nhân tố xoay nhóm biến độc lập 63 12. Bảng 3.6. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s cho biến 64 phụ thuộc 13. Bảng 3.7. Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 65 14. Bảng 3.8. Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc 65 15. Bảng 3.9. Kết quả phân tích hệ số hồi quy 66 16. Bảng 3.10. Kết quả phân tích ANOVA 66 17. Bảng 3.11. Mức độ giải thích của mô hình 67 18. Bảng 3.12. Bảng thống kê giá trị phần dư 68 19. Bảng 3.13. Kết quả kiểm định các giả thuyết 69 ii
10. STT Bảng Nội dung Trang 20. Bảng 3.14. Thống kê tần suất thang đo Sự tin cậy 70 21. Bảng 3.15. Thống kê tần suất thang đo Sự đáp ứng 72 22. Bảng 3.16. Thống kê tần suất thang đo Năng lực phục vụ 73 23. Bảng 3.17. Thống kê tần suất thang đo Sự đồng cảm 74 24. Bảng 3.18. Thống kê tần suất thang đo Phương tiện hữu 75 hình iii