Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, TP. Hồ Chí Minh

Nội dung tài liệu: Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, TP. Hồ Chí Minh

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN NGUYỄN TẤN LỘC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN HÓC MÔN, TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN NGUYỄN TẤN LỘC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN HÓC MÔN, TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học TS. Trần Dục Thức TP. HỒ CHÍ MINH - 2018
3. TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng xây dựng hệ thống thang đo đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh gồm 5 biến độc lập với 25 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát. Từ đó xác định các yếu tố, cũng như mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân, mức độ tác động mạnh yếu của các yếu tố qua phân tích hồi quy cũng đồng thời tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng trung bình của người dân đối với mỗi nhân tố từ cao đến thấp lần lượt là: Năng lực phục vụ, Quy trình thủ tục, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất và Sự đáp ứng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, giúp cho các nhà quản lý nhà nước đánh giá được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Hóc Môn. Đồng thời thấy được yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó đề ra giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các thủ tục hành chính tại huyện Hóc Môn.
4. LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ môt trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy dủ trong luận văn. Học viên thực hiện Huỳnh Văn Nguyễn Tấn Lộc
5. LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tôi xin bày tỏa sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Trước hết, tôi gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi học tại Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Đặc biệt, tôi gửi lời cảm ơn đến Thầy TS. Trần Dục Thức đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tiếp theo, tôi cũng gửi lời cám ơn đến Thầy Cô Ban Giám hiệu, Ban Chủ nhiệm Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, cùng các thầy cô trong trường, trong Khoa Quản trị kinh doanh và bạn bè – những người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn. Và tôi cũng xin chân thành cám ơn các đồng chí là lãnh đạo UBND huyện, lãnh đạo các phòng, ban đã tạo điều kiện và có những góp ý chân thành trong các buổi thảo luận, cùng tất cả người dân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát dự liệu cho luận văn. Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin được gửi đến gia đình tôi vì đã luôn đồng hành, động viên quan tâm và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành được luận văn. Trân trọng. Huỳnh Văn Nguyễn Tấn Lộc
6. 1 TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... 6 DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... 8 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .............................................. 9 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ..................................................................... 9 1.2 Mục tiêu của đề tài ............................................................................................ 11 1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................... 11 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 11 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 12 1.3 Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 12 1.3.1 Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................. 12 1.3.2 Nghiên cứu trong nước .................................................................................. 14 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................ 15 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 16 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................. 17 1.7 Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 18 2.1 Lý thuyết về sự hài lòng và dịch vụ hành chính công .................................... 18 2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng ................................................................................. 18 2.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................... 18 2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..................................................... 20 2.1.2. Dịch vụ và dịch vụ công ................................................................................ 26 2.1.3 Dịch vụ hành chính công ............................................................................... 30 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 33 2.2.1. Giới thiệu các mô hình nghiên cứu trước ................................................... 33
7. 2 2.2.1.1 Mô hình của Gi –Du Kang (2004) .............................................................. 33 2.2.1.2 Mô hình đo lường sự hài lòng với dịch vụ hành chính công của Rodríguez & ctg (2009) ........................................................................................... 36 2.2.1.3 Mô hình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở châu Âu ....................... 38 2.2.1.4 Các nghiên cứu trước .................................................................................. 41 2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .......................................................................... 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 47 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 48 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 48 3.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 49 3.2.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 49 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 50 3.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu .............................................................................. 51 3.3 Xây dựng thang đo ............................................................................................ 52 3.3.1 Thang đo sự tin cậy ........................................................................................ 52 3.3.2 Thang đo Cơ sở vật chất ................................................................................ 53 3.3.3 Thang đo năng lực nhân viên ........................................................................ 53 3.3.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên ..................................................... 53 3.3.5 Thang đo sự đồng cảm ................................................................................... 54 3.3.6 Thang đo quy trình thủ tục ........................................................................... 54 3.3.7. Thang đô sự hài lòng ..................................................................................... 54 3.4 Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu .................................................. 55 3.4.1 Sàng lọc dữ liệu ............................................................................................... 55 3.4.2 Kiểm định thang đo ........................................................................................ 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 56 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 57 4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................................................................................................................... 57 4.1.1 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy .................................... 58 4.1.2 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ............................ 58
8. 3 4.1.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự đồng cảm ............................... 59 4.1.4 Cronbach’s alpha của thang đo Quy trình thủ tục hành chính ................. 60 4.1.5 Cronbach’s alpha của thang đo Năng lực của nhân viên ........................... 61 4.1.6 Cronbach’s alpha của thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên .............. 61 4.1.7. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng .......................... 63 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 64 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tô khám phá EFA ................................................. 64 4.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới Khả năng phục vụ ............................................................................................................................... 66 4.2.3Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc .................................................. 67 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................................... 68 4.4 Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu ............................................... 70 4.4.1 Phân tích tương quan ..................................................................................... 70 4.4.2Phân tích hồi quy ............................................................................................. 71 4.4.3 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ......................... 74 4.4.3.1Giới tính ........................................................................................................ 74 4.4.3.2 Độ tuổi .......................................................................................................... 75 4.4.3.3 Trình độ học vấn ......................................................................................... 76 4.4.3.4Nghề nghiệp .................................................................................................. 77 4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................................... 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........ 80 5.1 Kết luận .............................................................................................................. 80 5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ..................................................................... 82 5.2.1Đối với nhân tố khả năng phục vụ ................................................................. 82 5.2.2Đối với quy trình thủ tục ................................................................................ 84 5.2.3Đối với sự tin cậy ............................................................................................. 85 5.2.4Đối với cơ sở vật chất ...................................................................................... 87 5.2.5Đối với sự đồng cảm ........................................................................................ 88 5.3 Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................... 89
9. 4 5.4 Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................... 89 5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 91 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 94
10. 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính CSVC : Cơ sở vật chất DN: Doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá KNPV : Khả năng phục vụ MH: Maximum Likelihood NLNV: Năng lực nhân viên QTTT : Quy trình thủ tục SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SDU: Sự đáp ứng STC: Sự tin cậy SHL: Sự hài lòng TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành chính TN-MT: Tài nguyên – Môi trường TP: Thành phố TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UBND: Ủy ban nhân dân