Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung tài liệu: Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TSKH. NGUYỄN NGỌC THẠCH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
3. 1 LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình thực hiện luận văn với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề, vận dụng các kiến thức đã được học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan rằng luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất kỳ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kết quả nghiên cứu trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.Hồ Chí Minh, ngày ___ tháng ___ năm 2017 Người thực hiện luận văn
4. 2 LỜI CẢM ƠN Để luận văn này có thể hoàn thành một cách thành công theo chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Quý thầy, cô giảng viên trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại trường, trong đó xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ khoa học Nguyễn Ngọc Thạch – giảng viên hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn và truyền cảm hứng cho tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này. - Cảm ơn các bạn học viên tại lớp cao học Quản trị kinh doanh – khoá 1 của Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã cùng tôi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và tạo động lực cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn - Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị, đồng nghiệp đang công tác tại các chi nhánh, phòng giao dịch và các phòng ban hội sở của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, gia đình, bạn bè đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu, khảo sát dữ liệu của luận văn này. Trong quá trình học tập, thực hiện, mặc dù đã hết sức nỗ lực để hoàn thành luận văn, trao đổi và tiếp thu kiến thức từ Quý thầy cô, bạn học, cũng như tham khảo các tài liệu có liên quan trong và ngoài nước, xong vẫn không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của Quý thầy cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn. TP.Hồ Chí Minh, ngày __ tháng ___ năm 2017 Người thực hiện
5. 3 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ 6 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................... 8 DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... 8 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... 9 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................... 10 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: ............................................................................ 10 1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài ................................................................ 11 1.3 Mục tiêu của đề tài ...................................................................................... 14 1.3.1 Mục tiêu tổng quát: .............................................................................. 14 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: ................................................................................... 14 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 14 1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 15 1.6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu ................................................................. 16 1.7 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu .................................................................. 16 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 17 2.1 Cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu ................................................... 17 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng. .............................................................................. 17 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 21 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng. ............................................................... 23 2.1.4 Giá cả .................................................................................................... 27 2.1.5 Khái quát về dịch vụ Internet Banking ............................................... 28 2.2 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước .................................................. 30 2.2.1 Mô hình FSQ và TSQ .......................................................................... 30 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................... 32 2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................................... 37
6. 4 2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng – CSI ................................. 37 2.3 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu ............................................ 42 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 48 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 48 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................. 48 3.1.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................ 48 3.2 Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích ........................ 56 3.3 Thiết kế phiếu khảo sát .............................................................................. 61 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 62 4.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ........................................................... 62 4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................................. 63 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................... 64 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 68 4.3 Trình bày kết quả kiểm định giả thuyết ................................................... 72 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ................................................ 72 4.3.2 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính ............... 73 4.3.3 Phân tích hồi qui. ................................................................................. 77 4.4 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân ................................... 80 4.4.1 Khác biệt về giới tính ........................................................................... 80 4.4.2 Khác biệt về độ tuổi .............................................................................. 81 4.4.3 Khác biệt về mức thu nhập .................................................................. 82 4.4.4 Khác biệt về thời gian sử dụng ............................................................ 83 4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................... 84 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 88 5.1 Kết luận của đề tài nghiên cứu .................................................................. 88 5.2 Đóng góp của đề tài nghiên cứu ................................................................. 89 5.2.1 Đóng góp về mặt lý thuyết .................................................................... 89 5.2.2 Đóng góp về mặt thực tiễn ................................................................... 89
7. 5 5.3 Đề xuất hàm ý quản trị ............................................................................... 90 5.3.1 Kiến nghị đối với sự tin cậy ................................................................. 90 5.3.2 Kiến nghị đối với sự hiệu quả .............................................................. 91 5.3.3 Kiến nghị đối với sự bảo đảm .............................................................. 92 5.3.4 Kiến nghị đối với phương tiện hữu hình ............................................ 93 5.3.5 Kiến nghị đối với sự đồng cảm ............................................................ 93 5.3.6 Kiến nghị đối với giá cả ....................................................................... 94 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................. 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 97
8. 6 DANH MỤC CÁC BẢNG Số ký hiệu Nội dung 2.1 Nội dụng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 và mô hình hiệu chỉnh 1988 2.3 Bảng mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking cá nhân 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 4.2 Kết quả phân tích nhân tố - biến phụ thuộc 4.3 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 4.4 Bảng tóm tắt các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 4.5 Ma trận tương quan 4.6 Các hệ số biến độc lập 4.7 Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy 4.8 Phân tích Anova 4.9 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết mô hình 4.10 Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân 4.11 Bảng kiểm định Levene yếu tố giới tính
9. 7 4.12 Bảng kiểm định ANOVA sự khác biệt giới tính 4.13 Bảng kiểm định Levene yếu tố độ tuổi 4.14 Bảng kiểm định ANOVA sự khác biệt độ tuổi 4.15 Bảng kiểm định Levene yếu tố mức thu nhập 4.16 Bảng kiểm định Robust Test sự khác biệt thu nhập 4.17 Bảng kiểm định Levene yếu tố mức thời gian sử dụng 4.18 Bảng kiểm định Robust Test sự khác biệt về thời gian sử dụng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân