Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang

Nội dung tài liệu: Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN HỮU DŨNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các kết quả, số liệusử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Kiên Giang, ngày 19 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn LÊ MINH TRUNG
4. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG ....................................................... 1 LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... v DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ...................................................... 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................................... 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................. 4 7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 4 Chương 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 6 1.1. Dịch vụ hành chính công ........................................................................................ 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 6 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ............................................................................. 7 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ......................................................... 8 1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa .............................................................................. 8 1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 9 1.2.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 9 1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công .......................................................... 10 1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................ 10 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................ 12
5. 1.4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu .................................................................... 13 1.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ............................................. 13 1.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước ............................................. 16 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 17 Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................... 19 Chương2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 20 2.1. Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại huyện đảo Kiên Hải.................. 20 2.1.1. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ........................................................................................................... 20 2.1.2. Các lĩnh vực thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn phòng UBND huyện Kiên Hải ................................................................................................................... 21 2.1.3. Kết quả thực hiện cơ chế một cửa .............................................................. 22 2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 23 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 23 2.3. Tổng thể và mẫu .............................................................................................. 25 2.3.1. Tổng thể ........................................................................................................ 25 2.3.2. Chọn mẫu ..................................................................................................... 25 2.3.3. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 26 2.4. Phân tích dữ liệu .............................................................................................. 29 2.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................... 29 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 29 2.4.3. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 31 Tóm tắt chương 2. ........................................................................................................ 32 Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG ....... 33 3.1. Tỷ lệ phản hồi ........................................................................................................ 33 3.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................................. 33 3.2.1. Về giới tính ..................................................................................................... 33 3.2.2. Về độ tuổi ....................................................................................................... 34 3.2.3. Về trình độ học vấn ....................................................................................... 34 3.2.4. Về nghề nghiệp .............................................................................................. 35 3.2.5. Về nội dung công việc ................................................................................... 36 3.2.6. Về tần suất liên hệ ......................................................................................... 36
6. 3.3. Các yếu tố đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ. ............ 37 3.3.1. Đánh giá về Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ .......................................... 38 3.3.2. Đánh giá về Cơ sở vật chất của chất lượng dịch vụ ................................... 39 3.3.3. Đánh giá về Năng lực phục vụ của nhân viên ............................................. 39 3.3.4. Đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên ............................................... 40 3.3.5. Đánh giá về Sự đồng cảm của nhân viên .................................................... 41 3.3.6. Đánh giá về Quy trình thủ tục hành chính của tổ một cửa. ...................... 41 3.3.7. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại tổ một cửa ...... 42 3.4. Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học .................. 43 3.4.1. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và giới tính ................................ 43 3.4.2. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Độ tuổi ................................. 43 3.4.3. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Trình độ học vấn ................. 43 3.4.4. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Nghề nghiệp ......................... 44 3.5. Kiểm định thang đo .............................................................................................. 45 3.5.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................................... 45 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 47 3.5.3. Phân tích tương quan .................................................................................... 51 3.5.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 51 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................... 54 Chương 4: KẾT LUẬN ............................................................................................... 55 4.1. Kết luận ................................................................................................................. 55 4.2. Thảo luận kết quả ................................................................................................. 55 4.2.1. Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát ......................... 55 4.2.2. Thảo luận về đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ. ............................ 57 4.2.3. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ............................... 58 4.3. Kiến nghị những giải pháp .................................................................................. 58 4.3.1. Kiến nghị với cơ quan ngành dọc cấp trên ................................................. 58 4.3.2. Kiến nghị với lãnh đạo huyện Kiên Hải ...................................................... 59 4.3.3. Những kiến nghị với tổ một cửa ................................................................... 60 4.4. Hạn chế của đề tài và huớng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 1
7. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CT : Chỉ thị NQ : Nghị quyết QĐ : Quyết định TTg : Thủ tướng. CP : Chính phủ BNV : Bộ Nội vụ UBND : Ủy ban nhân dân CCHC : Cải cách hành chính. EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá SPSS : viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê. PAPI : Chỉ số đo lường hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công
8. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các nghiên cứu có liên quan ........................................................................ 15 Bảng 2.1. Các biến nhân khẩu học ............................................................................... 27 Bảng 2.2. Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính công (đề nghị ban đầu) ................................................................................................................ 28 Bảng 2.3. Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính công (đã được điều chỉnh) ........................................................................................................... 29 Bảng 3.1 Thông tin tổng quan về mẫu khảo sát ........................................................... 37 Bảng 3.2. Đánh giá của người dân về yếu tố Sự tin cậy .............................................. 38 Bảng 3.3. Đánh giá của người dân về yếu tố Cơ sở vật chất ........................................ 39 Bảng 3.4. Đánh giá của người dân về yếu tố Năng lực phục vụ của nhân viên ........... 40 Bảng 3.5. Đánh giá của người dân về yếu tố Thái độ phục vụ của nhân viên ............. 40 Bảng 3.6. Đánh giá của người dân về yếu tố Sự đồng cảm của nhân viên .................. 41 Bảng 3.7. Đánh giá của người dân về yếu tố Quy trình thủ tục hành chính ................ 42 Bảng 3.8. Sự hài lòng của người dân ............................................................................ 42 Bảng 3.9. Sự hài lòng phân theo Giới tính ................................................................... 43 Bảng 3.10. Sự hài lòng phân theo Độ tuổi ................................................................... 43 Bảng 3.11. Sự hài lòng phân theo Trình độ học vấn .................................................... 44 Bảng 3.12. Sự hài lòng phân theo Nghề nghiệp ........................................................... 44 Bảng 3.13. Sự hài lòng phân theo Nội dung công việc ................................................ 45 Bảng 3.14. Sự hài lòng phân theo Số lần liên hệ làm việc ........................................... 45 Bảng 3.15. Độ tin cậy thang đo theo từng nhóm biến .................................................. 46 Bảng 3.16. Phân tích nhân tố khám phá cho 6 nhóm biến quan sát ............................. 50 Bảng 3.17 : Tổng hợp kiểm định giả thuyết ................................................................. 52 Bảng 3.18. Thang đo đã điều chỉnh .............................................................................. 53 Hình 1.1 – Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính (Lê Dân, 2011) ........................... 14 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 24 Hình 3.1. Phân bổ giới tính của mẫu khảo sát .............................................................. 33 Hình 3.2. Phân bổ độ tuổi của mẫu khảo sát ................................................................ 34 Hình 3.3. Phân bổ Trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................................ 35 Hình 3.4. Phân bổ Nghề nghiệp của mẫu khảo sát ....................................................... 35 Hình 3.5. Phân bổ Nội dung công việc của mẫu khảo sát ............................................ 36 Hình 3.6. Phân bổ Tần suất ứng viên lien hệ làm việc với tổ một cửa ........................ 36 Hình 3.7. Mô hình đã điều chỉnh. ................................................................................. 53 Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 18 Sơ đồ 2.1. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính ...................................................... 22
9. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền hành chính nhà nước và đang được cải thiện dần trong những năm qua.Từ những năm 1992 thông qua việcban hành Chỉ thị số 220/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành. Đếnngày 04/5/1994 Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị quyết số 38/NQ-CP về cải cách một số bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục đích là đẩy mạnh hơn nữa quá trình cải cách thủ tục hành chính. Những nội dung của Nghị quyết một mặt chỉ đạo các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện Chỉ thị số 220 nói trên, mặt khác yêu cầu các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm quyền của mình rà soát, xem xét lại toàn bộ những thủ tục hành chính đang áp dụng để giải quyết công việc của tổ chức và công dân. Đến ngày 28/12/2012, BộNội vụ đã công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Các tỉnh đã triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đến một số sở ban ngành trong tỉnh. Tại tỉnh Kiên Giang, thực hiện Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 4 năm 2014 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang tại một số sở ban ngành cấp tỉnh như Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn. Cho đến nay, chưa có báo cáo nào đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại huyện Kiên Hải đối với dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước tại huyện. Trong khi đó, một số tỉnh như Đà Nẵng, Khánh Hòa, Lâm Đồng, Bình Dương, Bà Rịa Vũng tàu và đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa bàn.Với những lý do trên nên tôi, với vai trò lãnh đạo huyện rất cần những đánh giá về mức độ hài lòng của người dân tại địa bàn mình quản lý để từ đó có những giải pháp phục vụ
10. 2 người dân tốt hơn, chọn đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây. 2.2. Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây: Tổng quan các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang. Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang. 3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây: 1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang? 2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ các thủ tục hành chính tạicác bộ phận một cửa tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang như thế nào? 3. Cần có những chính sách gì để cải thiện thủ tục hành chính, tăng sự hài lòng của người dân?