Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh

Nội dung tài liệu: Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh

1. 40410 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________________ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _______________________ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. TS. Nguyễn Hoàng Lê Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong Luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 4 năm 2017 Học viên Lê Thành Tâm
4. ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU x TÓM TẮT xi CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 4 1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 4 1.5.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 4 1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu 4 1.6 Điểm mới và hạn chế của đề tài 5 1.7 Cấu trúc của luận văn 5 1.8 Tóm tắt chương 1 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Cơ sở lý thuyết 7 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 7 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ 7
5. iii 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 7 2.1.1.3 Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 8 2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF 12 2.1.1.6 Một số nghiên cứu tại Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF 13 2.1.2 Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của bệnh nhân 14 2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng 14 2.1.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân 14 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng khám chữa, bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân 16 2.2 Một số vấn đề cơ bản về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và các hoạt động của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 17 2.2.2.2 Các hoạt động khác 18 2.2.3 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 18 2.2.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải qua 03 năm 2014 - 2016 19 2.2.4.1 Số lượt người khám chữa bệnh tại bệnh viện 19 2.2.4.2 Doanh thu khám chữa bệnh tại bệnh viện 20 2.2.5 Những tồn tại, hạn chế của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 20 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 22 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.4 Tóm tắt chương 2 25
6. iv CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 28 3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 28 3.2 Xây dựng thang đo 28 3.2.1 Thang đo chất lượng khám chữa bệnh nội trú 29 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh 31 3.3 Điều chỉnh thang đo 32 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 32 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh 32 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng 35 3.5 Phương tiện nghiên cứu và kỹ thuật phân tích dữ liệu 36 3.5.1 Phương tiện nghiên cứu 36 3.5.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 36 3.5.3 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu 38 3.6 Tóm tắt chương 3 38 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.1.1 Thông tin người bệnh theo giới tính 40 4.1.2 Thông tin người bệnh theo độ tuổi 41 4.1.3 Thông tin người bệnh theo khu vực sống 41 4.1.4 Thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh 42 4.1.5 Thông tin người bệnh theo nghề nghiệp 42 4.1.6 Thông tin người bệnh theo trình độ học vấn 43 4.1.7 Thông tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng 44
7. v 4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.2.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 45 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập 49 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 55 4.2.4 Tạo biến đại diện cho nhân tố mới 57 4.2.5 Khẳng định lại mô hình nghiên cứu 57 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 59 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 59 4.3.2 Kiểm định giả thuyết 60 4.4 Kiểm tra sự vi phạm các giả thuyết trong hồi quy tuyến tính 64 4.5 Kiểm định sự khác biệt về nhân khẩu học 68 4.5.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính 68 4.5.2 Phân tích sự khác biệt theo tuổi 68 4.5.3 Phân tích sự khác biệt theo khu vực sống 69 4.5.4 Phân tích sự khác biệt theo lần khám, chữa bệnh 69 4.5.5 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp 70 4.5.6 Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn 70 4.5.7 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 70 4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh 71 4.7 Tóm tắt chương 4 74 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh 75 5.2.1 Đối với yếu tố Đáp ứng 76
8. vi 5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy 77 5.2.3 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 77 5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm 78 5.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 78 5.3.1 Hạn chế của đề tài 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 79 5.4 Tóm tắt chương 5 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
9. vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ctg: Cùng tác giả CLDV: Chất lượng dịch vụ WHO: World Health Oganization KC: Khoảng cách SERVQUAL: Service Quality EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser Meyer Olkin OSL: Optically Stimulated Luminescence VIF: Variance inflation factor HH: Phương tiện hữu hình TC: Tin cậy DU Đáp ứng NL: Năng lực phục vụ DC: Đồng cảm HL: Hài lòng
10. viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 9 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 18 Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu khẳng định 58