Luận văn Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong

Nội dung tài liệu: Luận văn Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------------------- NGUYỄN QUỐC NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SỸ TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018
2. ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8 34 01 01 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HVTH: Nguyễn Quốc Nam MSHV: 020318160019 GVHD: TS. Nguyễn Văn Thụy TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018
3. iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố quản trị với sự hài lòng của khách hàng. Thông qua kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach α), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, bài luận văn đã chỉ ra rằng các thành phần quản trị bao gồm Công nghệ và công nghệ thông tin, Quản lý kiến thức, Chất lượng cảm nhận, Kênh giao tiếp, Chiến lược CRM đều có tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Thông qua đó, luận văn đã có những hàm ý quản trị, định hướng nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động quản trị hướng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình làm việc với doanh nghiệp.
4. iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập, xử lý trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào.
5. v LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Nguyễn Văn Thụy, giáo viên hướng dẫn chính, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và góp ý sâu sắc cho em trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Chính nhờ sự hướng dẫn tận tình của thầy đã giúp cho luận văn của em được hoàn thành tốt. Em cũng xin gửi những lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể các thầy cô, thư ký phòng đào tạo sau đại học - Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM đã dạy dỗ em không những về kiến thức mà còn về đạo đức làm người trong suốt thời gian học tập tại trường. Xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình đã hỗ trợ về mặt vật chất và tinh thần trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
6. vi MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA Lời cám ơn ............................................................................................................... ii Tóm tắt ..................................................................................................................... iii Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1 Mục tiêu của đề tài .................................................................................... 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính mới của đề tài .................................. 3 Cấu trúc luận văn ...................................................................................... 4 Cơ sở lý thuyết về khách hàng và quan hệ khách hàng trong tmcp Tiên phong thành phố HCM ......................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................... 6 2.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................ 6 2.1.3. Quan hệ khách hàng .............................................................................. 9 2.1.4. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .............................. 16 2.1.5. Giá trị của khách hàng trong việc quan hệ khách hàng ........................ 16 2.1.6. Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng trong ngân hàng ..... 19
7. vii Tổng quan các nghiên cứu trước đây: ....................................................... 21 2.2.1. Mô hình của Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) ........ 21 2.2.2. Mô hình quan hệ khách hàng của ngân hàng Sina – chi nhánh tại Isfahan của Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014. ....................... 22 2.2.3. Mô hình các yếu tố thành công trong quản trị quan hệ khách hàng của Mohammed Alamgir và Mohammad Shamsuddoha. ....................................... 23 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................... 25 2.3.1. Các giả thuyết ....................................................................................... 25 2.3.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 28 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31 Xây dựng thang đo nghiên cứu ................................................................. 32 3.2.1. Thang đo ............................................................................................... 32 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 35 3.2.3. Mẫu khảo sát ......................................................................................... 36 3.2.4. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo ........................................... 36 3.2.5. Phương pháp đánh giá giá trị thang đo ................................................. 37 3.2.6. Phương pháp phân tích hồi qui ............................................................. 37 Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 40 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................ 40 Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................... 44 4.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập ............................................................ 44 4.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .......................................................... 46 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 47 4.4.1. Phân tích tương quan 47 4.4.2. Phân tích hồi quy 49
8. viii Kết luận ..................................................................................................... 53 Đề xuất các Hàm ý quản trị ...................................................................... 54 5.2.1. Đề xuất các hàm ý quản trị cho tổ chức ............................................... 54 5.2.2. Đề xuất các hàm ý quản trị cho công nghệ và công nghệ thông tin ..... 55 5.2.3. Đề xuất các hàm ý quản trị cho các kênh giao tiếp tương tác .............. 56 5.2.4. Đề xuất các hàm ý quản trị cho quản lý kiến thức ............................... 56 5.2.5. Đề xuất các hàm ý quản trị cho cổng thông tin đa năng ....................... 58 5.2.6. Đề xuất các hàm ý quản trị cho kênh giao tiếp khách hàng ................. 59 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 60
9. ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automated teller machine CR: Customer relationship CRM: Customer relationship management EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin Ngân hàng TMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần TPBank: Ngân hàng Tiên Phong VIF: Variance Inflation Factor
10. x DANH MỤC CÁC BẢNG Trang